Koen Lebbe, Sales & Account Manager is een van de kartrekkers van het project. “We zijn een traditionele handelsorganisatie. We vertrouwen op onze mensen en hun kennis. Echter werd informatie over interacties en afspraken met klanten tot voor kort niet op één centrale plek vastgelegd. Daardoor kostte het ons meer tijd te achterhalen wat de status was van bepaalde leads en opportunities. En het was lastiger om een juiste prognose te maken van de verwachte verkopen voor de komende maanden.”
“Een andere uitdaging is dat we werken met verschillende divisies en verkopers in diverse landen. Onze accountmanagers zijn veelal verantwoordelijk voor een specifieke productgroep – zoals roestvrijstaal, staal, aluminium of non-ferro. Om juist ook de klanten die verschillende producten bij ons afnemen goed van dienst te kunnen zijn, werken de verschillende divisies goed samen. Toch konden we niet altijd voorkomen dat er situaties ontstonden waarin twee accountmanagers contact hadden met dezelfde klant en dat niet van elkaar wisten. Dat is niet ideaal.”
Daarom besloot Roba Metals op zoek te gaan naar een oplossing. Lebbe: “We hebben een business case gemaakt en verschillende CRM-leveranciers uitgenodigd voor een pitch. Daar kwam Salesforce naar voren als de beste optie. Daarnaast hoorden we positieve verhalen van verschillende collega’s die al eerder met Salesforce hadden gewerkt. Het is een gebruiksvriendelijk systeem en het biedt veel mogelijkheden voor de toekomst. Via Salesforce zijn we vervolgens gekoppeld aan Cobra. Dat was direct een goede match. Ze begrepen onze business en toonden direct slagkracht.”
In korte sprints ontwikkelde Roba Metals samen met Cobra de nieuwe Salesforce-omgeving. “We hebben stapsgewijs diverse functionaliteiten van Salesforce Sales Cloud ingericht, getest en in gebruik genomen. Zo hebben we één omgeving gecreëerd waarin al onze accounts, contacten, leads, opportunities, visit reports en dashboards terug te vinden zijn. Daarnaast heeft Cobra een oplossing ontwikkeld waarmee we dagelijks informatie over orders, offertes, kredietlimieten en (raam)contracten uit ons ERP-systeem importeren in Salesforce.”
Lebbe: “Dankzij Salesforce werken we nauwer samen tussen de verschillende divisies. We hebben per klant inzicht in de offertes en contracten die lopen, welke afspraken er gemaakt zijn en welke collega’s aan het account werken. We werken vanuit één systeem samen door taken aan elkaar toe te wijzen en met elkaar te communiceren over de voortgang. Dankzij de applicatie hebben we alle informatie overal beschikbaar op onze tablet of smartphone. Als we bij klanten op bezoek gaan, kunnen we heel makkelijk hun informatie erbij pakken en echt een inhoudelijk gesprek voeren over de samenwerking.”
De stap naar Salesforce heeft volgens Lebbe niet alleen het salesproces, maar ook het gesprek binnen de divisies veranderd. “Met onze dashboards en rapportages zien we in een oogopslag hoeveel omzet we per klant hebben. We zien welke opportunities we hebben gewonnen en verloren en welke kansen er nog liggen. Stel dat we een klant tien offertes sturen, maar er slechts twee doorgaan. Dat soort trends signaleren we nu veel sneller, zodat we daarover in gesprek kunnen gaan. Zowel binnen het salesteam, maar ook met klanten. Waarom gaan opdrachten niet door? Hoe kunnen we onze service verbeteren? We maken ook concurrentieanalyses om beter te begrijpen waar onze potentiële klanten hun producten kopen en hoe we slimmer in kunnen spelen op hun behoeften. Zo zijn we voortdurend bezig om onze salesprocessen aan te scherpen.”
“Al met al weten we nu nog beter wat er speelt bij iedere divisie en accountmanager. We hebben een eenduidige manier van werken gecreëerd om meer inzicht te krijgen in onze sales. We zijn intern minder tijd kwijt aan navragen en uitzoeken en extern opereren we meer als één bedrijf in plaats van verschillende divisies. De professionaliteit was er altijd al bij onze mensen, maar Salesforce heeft de synergie tussen onze divisies aanzienlijk verbeterd en daar profiteren zowel wij als onze klanten van.”
De volgende stap voor Roba Metals is om ook data over hun inkoop toe te voegen aan Salesforce. Lebbe: “We willen actuele prijsinformatie, beschikbaarheid van materialen en levertijden toevoegen. Op termijn moeten alle accountmanagers een digitale weergave krijgen van inkoopinformatie. Dat scheelt veel communicatie tussen onze inkoop- en verkoopafdeling en motiveert onze sales nog meer om Salesforce intensief te gebruiken. Op langere termijn kunnen ook andere afdelingen met Salesforce gaan werken, om onze interne processen nog beter op elkaar af te stemmen. Bovendien willen we een nieuwe klantportal ontwikkelen. Ambitie genoeg dus!”
“Onze nieuwe manier van werken wordt geleidelijk steeds meer omarmd. Mensen zien dat het werkt en we zien het enthousiasme toenemen om met Salesforce te werken. Dat is mede te danken aan het werk van Cobra. Zij hebben het proces van idee tot uitvoering en adoptie soepel laten verlopen. Ze zijn jong en gedreven, prettig in de communicatie en ze begrepen snel de uitdagingen binnen onze organisatie. Ze hadden een duidelijke visie op hoe we de implementatie aan moesten pakken dankzij hun eerdere ervaringen bij andere organisaties. Dat werkte prettig, want we voelden ons ontzorgd. De komende tijd gaan we ook samen door om Salesforce verder te ontwikkelen”, besluit Lebbe.
