“Wij ontwikkelen en realiseren woningbouwprojecten vanaf de tekentafel tot en met de oplevering. We schrijven in op aanbestedingen en wanneer we winnen, gaan we aan de slag met de verdere uitwerking. Wat ons uniek maakt is dat we alle disciplines in huis hebben. We zijn niet alleen projectontwikkelaar, maar ook aannemer. Dat geeft ons volledige controle over het proces en de kwaliteit van ons werk. Daarnaast hebben we een particuliere tak, waar klanten ons inschakelen om woningen op maat te bouwen”, vertelt Loice de Beer, commercieel manager bij Heutink.

“Het proces rondom de aankoop en bouw van een woning kan behoorlijk complex en langdurig zijn”, zegt Wilco Westendorp, financieel directeur bij Heutink. “Klanten weten meestal niet wat er op hen afkomt. Zeker voor onze klanten is het begintraject intensief. Ze krijgen een optie op een woning en hebben veel contact met onze kopersbegeleider. In deze fase maken ze keuzes zoals een uitbouw of dakkapel, worden contracten ondertekend en afspraken ingepland. En ze moeten zaken als de keuken en een badkamer binnen een bepaalde deadline uitzoeken.”

“Na die fase wordt het vaak stil voor de klant”, vult De Beer aan. “Hoewel wij achter de schermen hard aan het werk zijn, merken klanten daar weinig van. Pas als de bouw begint, zien klanten dat er iets ontstaat en is de voortgang zichtbaar. Wat we vaak zagen is dat daardoor het enthousiasme wat afnam. Daarom wilden we klanten beter begeleiden in dat proces. Zodat zij de juiste stappen zetten en we het momentum uit die eerste fase beter vasthouden.”

Westendorp: “Bovendien wilden we intern ook meer grip krijgen op het traject met de klant. In welke fase zijn we precies? Welke stappen moeten wij of de klant nog zetten? Welke afspraken zijn vastgelegd? Welke communicatie is er eerder geweest?”

Daarom besloot Heutink op zoek te gaan naar een oplossing. Westendorp: “Het idee was om een portaal te ontwikkelen. Er waren wel wat standaardoplossingen in de markt, maar die voldeden eigenlijk niet aan onze eisen. We zagen het eigenlijk niet zitten om weer een nieuw systeem te gebruiken naast alle andere oplossingen. Bovendien was de functionaliteit van de standaardoplossingen vaak te beperkt en lastig aan te passen. Daarom hebben we Cobra gevraagd of zij een oplossing konden ontwikkelen in Salesforce. We gebruiken Salesforce namelijk al enkele jaren zeer intensief.”

“Cobra is onze vaste Salesforce-partner sinds een paar jaar. Ze kijken verder dan technische aanpassingen en denken mee over onze processen en de impact van veranderingen. Ze kennen ons bedrijf door en door en schakelen snel. Cobra’s innovatieve mentaliteit past goed bij ons. Hebben we het nog nooit gedaan? Dan denken we dat we het wel kunnen”, aldus Westendorp.

Het portaal biedt klanten van Heutink een overzichtelijke tijdlijn met daarin elke fase van het proces: van het kiezen van een optie op een woning tot en met de oplevering. De Beer: “Met duidelijke kleuren en korte toelichtingen per fase zien klanten precies waar ze staan en wat er van hen verwacht wordt. Of het nu gaat om het aanleveren van tekeningen, het goedkeuren van offertes of het ontvangen van facturen, alles is inzichtelijk. Hierdoor hoeven klanten niet meer te bellen of mailen en hebben ze meer grip op het proces.”

“Daarnaast kunnen klanten bijvoorbeeld hun meer- en minderwerk eenvoudig beheren. Ze zien direct wat dit betekent voor de totaalprijs van hun woning. In het portaal vinden kopers alle documenten en tekeningen en die blijven tot een bepaalde periode na oplevering toegankelijk. Daarnaast sturen we reminders wanneer deadlines naderen, zodat klanten niets over het hoofd zien en wij het proces strak kunnen begeleiden.”

“Het portaal is niet alleen ontworpen voor onze klanten, maar ook voor ons team”, vult Westendorp aan. “Voor kopersbegeleiders is alle relevante informatie nu centraal beschikbaar in een dashboard. Ze zien eenvoudig welke acties nog openstaan, welke klanten achterlopen op hun deadlines en wat er al gecommuniceerd is. En als een klant meerwerk aanklinkt, wordt er automatisch een offerte aangemaakt. Een kopersbegeleider hoeft de conceptofferte alleen te controleren. Hierdoor kunnen ze veel proactiever werken en blijft niets liggen. Zelfs bij ziekte of afwezigheid van een collega kunnen we continuïteit garanderen, omdat alles overzichtelijk vastligt in Salesforce”, aldus De Beer.

“We zijn al bezig met de volgende fase”, vertelt De Beer. “We willen het portaal verder uitbreiden met nieuwe functionaliteiten en verbeteringen. Denk aan het toevoegen van externe partijen, zoals makelaars, zodat we vragen direct kunnen doorzetten naar de juiste persoon. Dit soort optimalisaties maken het portaal nog gebruiksvriendelijker en helpen ons om klanten nog beter te bedienen.”

Het nieuwe klantportaal heeft voor zowel klanten als medewerkers een enorme impact. “Voor onze kopersbegeleiders is het werk een stuk overzichtelijker geworden”, zegt Westendorp. “We merken dat het hele proces sneller en soepeler verloopt.” Ook klanten zijn enthousiast. “De eerste reacties zijn erg positief. Klanten voelen zich beter meegenomen in het proces en weten precies wat er van hen verwacht wordt. Het portaal is intuïtief en gebruiksvriendelijk, zonder dat daar uitgebreide uitleg voor nodig is.”

Het ontwikkelen van het portaal was een intensief proces. “In januari 2023 zijn we gestart met een team van verschillende disciplines”, aldus Westendorp. “Met post-its op de muur hebben we stap voor stap in kaart gebracht wat er nodig was. Samen met Cobra werkten we in sprints en hielden we het project behapbaar door steeds kleine delen op te leveren. Elke sprint gaf nieuwe energie, omdat we continu vooruitgang zagen.”

De samenwerking met Cobra was volgens De Beer een succes: “Er was een goede klik tussen de mensen van Cobra en ons eigen team. Ze kwamen afspraken na, werkten tickets goed bij en dachten mee over oplossingen. Na een intensieve testperiode en veel inzet van iedereen staat er nu een prachtige portal waar we trots op zijn. Alle credits ook naar de mensen binnen Heutink die hier hard aan hebben gewerkt. Het voelt goed om te zien hoe klanten en medewerkers er dagelijks voordeel van hebben.”