World Wide Lighting (WWL) is een van de meest toonaangevende e-commercebedrijven in Europa op het gebied van LED-verlichting. Met 30 websites in 15 landen bedient het bedrijf een breed scala aan klanten. “De laatste jaren is onze focus steeds meer verschoven naar zakelijke klanten met grotere orders en projecten, zoals installateurs. Die groei ging echter gepaard met uitdagingen op het gebied van klantinteractie. “Deze klanten vragen om een andere aanpak dan de consumentenmarkt. Het is cruciaal om ze een persoonlijke ervaring te bieden, zodat ze terug blijven komen. Daarvoor is de samenwerking tussen onze sales en service erg belangrijk”, vertelt Christiaan Rosendaal, Head of Product bij WWL. “We merkten echter dat onze systemen onvoldoende op elkaar afgestemd waren.”
WWL werkte met twee afzonderlijke systemen voor sales en service. De klantenservice draaide op een apart helpdeskplatform, terwijl de salesorganisatie Salesforce Sales Cloud gebruikt voor relatiebeheer en offertes. “Die twee systemen waren heel beperkt met elkaar geïntegreerd en dat zorgde voor inefficiëntie”, legt Christiaan uit. “Onze klantenservice had geen toegang tot dezelfde informatie als de salesafdeling, waardoor kansen gemist werden. Bijvoorbeeld: als de klantenservice contact heeft met een klant, willen we dat zij direct kunnen zien wat voor klant het is en of er actie vanuit sales nodig is. Dat was in de oude omgeving niet mogelijk.”
Om deze uitdagingen aan te pakken, besloot WWL om het helpdeskplatform uit te faseren en over te stappen naar Salesforce Service Cloud. Voor de implementatie koos WWL voor Cobra. “We hadden bij de implementatie van Sales Cloud een minder succesvolle ervaring met een andere implementatiepartner”, vertelt Christiaan. “Dit keer zochten we een partij die echt begreep hoe wij werken. Cobra bleek perfect bij ons te passen. Ze zijn jong, dynamisch en flexibel, net als wij.”
De implementatie moest binnen een strakke deadline worden voltooid, omdat het contract met de leverancier van het andere platform afliep. Cobra werkte samen met WWL aan een systeem dat vanaf dag 1 gebruiksvriendelijk moest zijn. “Daarom hebben we samen met Cobra veel tijd gestoken in het ontwerp van een intuïtieve interface. Alles wat een medewerker nodig heeft, is nu in één oogopslag zichtbaar. Geen eindeloze clicks of verschillende systemen meer.”
WWL verwerkt duizenden cases per maand, afkomstig van klanten die contact opnemen via e-mail of webformulieren. Dankzij Salesforce Service Cloud worden berichten automatisch omgezet in cases. Vervolgens zorgt het systeem voor een slimme prioritering. Eenvoudige vragen die snel afgehandeld kunnen worden, wijst het systeem toe aan de juiste medewerker. Complexere of urgente vragen, zoals betalingsproblemen, worden met een paar klikken doorgezet naar gespecialiseerde teams.
Christiaan legt uit: “Als iemand een vraag stelt over een betaling, komt dit eerst binnen bij een service agent. Die stelt een diagnose en categoriseert het type case als ‘finance’. Vervolgens markeert het systeem de case als ‘high priority’ en wordt deze direct doorgestuurd naar onze afdeling financiën. Hierdoor schakelen we veel sneller en voldoet onze service aan de verwachtingen van onze klanten.”
Daarnaast speelt de automatisering van workflows een belangrijke rol. “Cases worden nu automatisch gerouteerd naar de juiste teams op basis van taal, merk en urgentie”, vertelt Christiaan. “Dit is vooral handig omdat we klanten in 15 verschillende landen bedienen. Een vraag van een Duitse klant komt nu direct bij een Duitstalige medewerker terecht, zonder dat er handmatig hoeft te worden geschakeld.”
Een ander belangrijk onderdeel van de implementatie was het instellen van duidelijke milestones. Voor elke nieuwe case geldt dat er binnen een werkdag een reactie moet worden gegeven. Medewerkers zien in realtime een timer die aftelt, zodat ze altijd weten hoe lang ze nog hebben om te reageren. Wanneer een reactie van de klant nodig is, verdwijnt de case tijdelijk uit het overzicht van de medewerker. Zodra de klant reageert, herkent Salesforce dit automatisch als een vervolg op de bestaande case en start de timer opnieuw.
“Wat deze aanpak zo krachtig maakt, is dat we onze responstijden kunnen aanpassen aan het type klant,” zegt Christiaan. “Voor zakelijke klanten of klanten uit verschillende landen gelden andere tijden en het systeem houdt ook rekening met onze openingstijden, zoals algemene vrije dagen of de werkdagen van onze medewerkers. Dit zorgt voor een ongekende flexibiliteit en klantgerichtheid.”
Het nieuwe systeem integreert bovendien naadloos met Magento, het e-commerceplatform van WWL. “Dit was een absolute gamechanger”, vertelt Christiaan enthousiast. “Voorheen moesten onze medewerkers in allerlei tabbladen op zoek naar orderinformatie of openstaande betalingen. Nu hebben ze alles in één overzicht. Dat bespaart niet alleen tijd, maar voorkomt ook fouten.”
De overstap naar Salesforce Service Cloud heeft niet alleen impact op de klantenservice, maar verbetert ook de samenwerking tussen sales en service. “Nu kunnen servicemedewerkers eenvoudig cases doorzetten naar sales, terwijl ze kleinere offertes juist zelfstandig kunnen afhandelen. Dat zorgt voor een veel soepelere samenwerking.”
Hoewel WWL tevreden is met de behaalde resultaten, kijkt het bedrijf ook naar de toekomst. “We hebben nu een solide basis gelegd, maar er is nog zoveel mogelijk”, zegt Christiaan. “We willen bijvoorbeeld kennismanagement verder ontwikkelen, zodat een chatbot eenvoudige vragen automatisch kan beantwoorden. Ook zien we mogelijkheden om onze marketingactiviteiten beter te integreren met Salesforce.”
De samenwerking met Cobra wordt door Christiaan als cruciaal ervaren. “Ze waren vanaf het begin betrokken en hebben laten zien dat ze onze visie en strategie begrijpen. Wat ik vooral waardeer is hun flexibiliteit. Als we iets wilden aanpassen, werd dat meteen opgepakt. Dankzij Cobra hebben we niet alleen onze processen verbeterd, maar ook een sterke basis gelegd voor verdere groei. Ik ben trots op wat we samen hebben bereikt.”
