Eigen Haard wil huurders goed en tijdig ondersteunen. Maar met een verouderd IT-platform werd dat steeds lastiger. Toen het BPA-systeem definitief uitgefaseerd werd, zette de organisatie een grote stap: op eigen kracht overstappen naar Salesforce. Eigen Haard koos voor Cobra als implementatiepartner in dit ambitieuze traject.
Als woningcorporatie met ruim 60.000 woningen in Amsterdam en omstreken speelt Eigen Haard een cruciale rol in het leven van tienduizenden huurders. Om die verantwoordelijkheid goed te kunnen blijven invullen, moeten de interne processen betrouwbaar en flexibel zijn. Maar daar begon het steeds vaker te wringen. “Als je huurders goed en tijdig wilt helpen, moet je organisatie op orde zijn”, zegt Dennis Kristoffers, projectmanager bij Eigen Haard. “We merkten dat onze systemen die ambitie niet altijd meer ondersteunden.”
Een belangrijk knelpunt was het verouderde business process automation (BPA)-systeem waarop Eigen Haard jarenlang vertrouwde. Toen duidelijk werd dat dit systeem vóór 1 januari 2025 volledig zou verdwijnen, ontstond er urgentie. “Dat was voor ons het moment om door te pakken”, aldus Kristoffers.
Tegelijkertijd veranderde ook de context. Eigen Haard besloot haar IT-inrichting anders te organiseren en nam afscheid van een samenwerkingsverband met andere corporaties. “Dat bood ons de kans om de regie over onze systemen volledig in eigen hand te nemen”, aldus Kristoffers. “We wilden meer grip op onze processen én sneller kunnen inspelen op wensen van collega’s en huurders.”
De combinatie van deze ontwikkelingen maakte de keuze voor een flexibel platform logisch. “Met Salesforce konden we een solide basis leggen én tegelijk stappen zetten in de verbetering van onze dienstverlening. Dat was de echte drijfveer achter dit traject.”
“Door de harde deadline van 1 januari 2025 hadden we meer tijdsdruk en moesten we keuzes maken”, aldus Kristoffers. “We hebben toen samen met Cobra besloten om eerst de bestaande processen over te zetten naar Salesforce. Tegelijk probeerden we die processen al slimmer in te richten.”
“In het oude platform zorgden we voor de betaling van facturen en het verwerken van aanvragen van leveranciers”, vertelt Kristoffers. “Daarnaast ondersteunde het systeem ons verhuurmutatieproces. Tegelijk zijn we een pilot gestart voor een nieuw proces dat nog niet in ons BPA zat: het volledig afhandelen van reparatieverzoeken rondom vocht- en schimmelproblemen.”
Een van de belangrijkste processen die opnieuw is ingericht, is het verhuurmutatieproces. Dit proces bepaalt hoe een woning opnieuw verhuurd wordt na opzegging of na overdracht vanuit een instelling. “In het oude systeem hadden we negen verschillende stromen, met veel uitzonderingen en afwijkende paden”, legt Kristoffers uit. “Dat maakte het lastig te beheren en leidde tot fouten.”
In Salesforce is het proces teruggebracht naar drie duidelijke routes:
Naast deze vereenvoudiging is ook de financiële afhandeling volledig geïntegreerd. “Denk aan op- en aftoppen bij een beperkt inkomen, onderhuurconstructies bij instellingen en het automatisch genereren van contracten. Al die elementen zitten nu in Salesforce, inclusief goedkeuringen en controles.”
Een ander cruciaal proces betrof het beheren van leveranciers en betalingen. “Binnen onze organisatie zijn de financiële processen best complex. Er zijn verschillende budgetlijnen en autorisaties hangen vaak af van meerdere factoren, zoals het type kosten of de verantwoordelijke afdeling”, zegt Kristoffers. Met Cobra ontwikkelde Eigen Haard een flexibele autorisatiematrix in Salesfoce. “We hebben het aantal stappen flink teruggebracht, zonder in te leveren op controle. Elke betaling wordt nu afgehandeld op basis van duidelijke, vooraf ingestelde regels. Dat bespaart tijd en geeft veel meer inzicht.”
Daarnaast is ook het leveranciersbeheer vereenvoudigd. Nieuwe leveranciers kunnen digitaal worden aangemeld, inclusief controle op KvK-gegevens en IBAN. Wijzigingen worden automatisch doorgestuurd naar de juiste collega’s ter goedkeuring. “Dat klinkt als een detail, maar voor onze omvang is dit een enorme stap vooruit.”
Ook startte Eigen Haard met een pilot rondom vocht- en schimmelmeldingen. Dit als voorproefje op de bredere overstap van het klantcontactcentrum naar Salesforce. “Wat het ons vooral bracht, was meer inzicht”, zegt Kristoffers. “We konden voor het eerst het hele proces – van melding tot uitvoering – in één applicatie plannen, monitoren en vastleggen. De opzichter kon z’n werk doen binnen hetzelfde systeem, en aan het eind van de opdracht hadden we alle informatie bij elkaar.”
Die data blijkt waardevol. “We moet rapporteren aan de Amsterdamse federatie van woningcorporaties over schimmel en vocht in woningen. Dankzij Salesforce kunnen we die gegevens snel ophalen, structureren en delen. En dat zónder extra handwerk.”
Misschien wel de grootste verandering is dat dossiers nu centraal beschikbaar zijn. Met Salesforce heeft iedere medewerker toegang tot het volledige dossier: alle communicatie, alle acties, alle betrokken partijen. “Dat betekent dat we huurders sneller en beter kunnen helpen. Alles is inzichtelijk.”
De overstap naar Salesforce betekende ook een omslag in denken. “Salesforce is een platform. Je moet zelf nadenken over wat je wilt, hoe processen eruit moeten zien en hoe je dat borgt.” Dat was wennen. “We hebben als organisatie echt moeten leren om eigenaarschap te nemen. Om keuzes te maken, onderbouwde besluiten te nemen en processen te prioriteren. En dat proces loopt nog steeds. Volgens Kristoffers is juist die beweging de echte winst. “De technologie is belangrijk, maar de verandering in houding misschien nog wel belangrijker. We hebben meer regie, meer inzicht en meer wendbaarheid opgebouwd.”
Waar de samenwerking met Cobra in eerste instantie pragmatisch begon – onder hoge tijdsdruk en met een heldere deadline – groeide die gaandeweg uit tot een constructieve samenwerking. “Cobra bracht kennis van Salesforce en de capaciteit om snel te schakelen. Binnen het projectteam ontstond een goede dynamiek waarin we techniek en organisatie met elkaar verbonden. Dat was nodig, want onze collega’s zijn niet per se IT-minded.”
Tegelijkertijd benadrukt Kristoffers dat het werken met een woningcorporatie ook vraagt om inlevingsvermogen en sensitiviteit. “Dat vraagt om meer dan alleen technische oplossingen. Het vraagt ook om luisteren, uitleggen en soms net een laag dieper gaan. Die leerweg zijn we samen opgegaan.”
Inmiddels is de basis gelegd. De processen draaien, de eerste ketens zijn ingericht en rapportages zijn betrouwbaar. De volgende stap? De huurder écht centraal zetten. “Het stroomlijnen van onze backoffice was nodig om nu te kunnen investeren in betere huurdersbeleving”, zegt Kristoffers. “We zijn al bezig met een huurdersportaal, waarin mensen zelf zaken kunnen regelen. En met een AI-chatbot die standaardvragen automatisch afhandelt.”
“Dat klinkt misschien als technologie, maar voor de huurder is het vooral: sneller geholpen worden, minder herhaling en het gevoel hebben dat je serieus genomen wordt. Daar draait het uiteindelijk om”, besluit Kristoffers.
