Veel serviceafdelingen zitten vast in een reactieve modus. Er wordt vooral gestuurd op het blussen van brandjes: cases moeten zo snel mogelijk worden afgehandeld, wachttijden moeten omlaag en klanttevredenheid moet omhoog. Dat leidt tot een tunnelvisie waarbij technologie wordt gezien als de snelle oplossing.   

Maar technologie kan alleen iets versnellen als de onderliggende processen kloppen. Als je huidige werkwijze niet efficiënt is, zorgt een nieuw systeem er alleen maar voor dat je sneller inefficiënt te werk gaat. Voordat je investeert in tools, moet je eerst de fundamentele vragen beantwoorden:   

• Zijn de juiste mensen met de juiste taken bezig?   

• Worden vragen direct bij de juiste medewerker of het juiste kanaal afgehandeld?   

• Waar verliezen we onnodig tijd door overdrachten of herhaling?   

• Welke klantvragen moeten we eigenlijk structureel oplossen in plaats van blijven beantwoorden?   

Onze ervaring: als deze basis niet op orde is, zal technologie geen verschil maken.   

Een effectieve serviceafdeling begint niet bij technologie, maar bij de manier waarop je je werk organiseert. En dat begint bij een duidelijke prioritering. Niet alle klanten en vragen zijn even belangrijk. En niet ieder contactmoment draagt bij aan de klanttevredenheid of het bedrijfsresultaat.   

Veel serviceafdelingen behandelen ieder vraag gelijk. Maar stel je voor dat je team per dag 500 vragen krijgt en 60% daarvan zijn eenvoudig op te lossen standaardvragen. Waarom zou je daar net zoveel tijd en aandacht aan besteden als aan de vragen van je belangrijkste klanten? Door inzicht te krijgen in welke klantvragen écht waardevol zijn en welke juist zo snel mogelijk afgehandeld of geautomatiseerd kunnen worden, maak je de eerste stap naar grip op je serviceafdeling.   

Veel klantenserviceafdelingen behandelen elke klantvraag als even belangrijk. Een eenvoudige adreswijziging krijgt net zoveel aandacht als een complexe klacht van een belangrijke klant. Dit leidt tot lange wachttijden en inefficiënt gebruik van medewerkers. 

In plaats van snelheid als enige succesfactor te zien, moet je sturen op welke klantvragen de meeste impact hebben. Dit betekent: 

• Segmenteren op klantwaarde – Welke klanten zijn het belangrijkst voor jouw organisatie? Denk aan omzet, contractwaarde of loyaliteit. Zorg dat deze klanten direct de juiste aandacht krijgen. 

• Vragen filteren op complexiteit – Veelgestelde vragen kunnen via self-service worden afgehandeld. Specialisten moeten zich richten op de ingewikkelde cases. 

• Kanaalsturing optimaliseren – Niet elke vraag hoeft via de telefoon of e-mail. Simpele updates kunnen via selfservice, chat of geautomatiseerde berichten worden afgehandeld. 

Praktijkvoorbeeld 

Veel klantenservice-afdelingen worstelen met het stellen van de juiste prioriteiten. Klanten verwachten een snelle reactie, maar sommige vragen kunnen even wachten, terwijl andere direct moeten worden opgepakt. Een snelle verbetering is het implementeren van een simpel ‘verkeerslichtsysteem’ voor tickets: rood voor urgente problemen (bijv. account geblokkeerd), oranje voor belangrijke vragen (bijv. factuurcorrecties), en groen voor algemene verzoeken. Zo krijgt je team direct visuele houvast en kunnen ze sneller de juiste beslissingen nemen. Een andere oplossing is om de meest gestelde vragen in een FAQ op je website te verwerken of een chatbot in te zetten om die vragen op je website af te vangen. 

Hoe doe je dat? 

• Analyseer je klantdata. Welke klanten nemen het vaakst contact op? Welke vragen kosten het meeste tijd? Waar ontstaan de grootste frustraties? 

• Richt je contactstrategie in. Zorg ervoor dat eenvoudige vragen sneller via selfservice kunnen worden opgelost en dat belangrijke klanten direct bij de juiste specialist terechtkomen. 

• Test en verbeter continu. Kijk welke verschuivingen in werklast optreden en stuur bij waar nodig. 

Veel klantenserviceafdelingen verliezen onnodig tijd door een gebrek aan structuur. Vragen worden verkeerd doorgezet, medewerkers moeten steeds opnieuw informatie opvragen en er zijn te veel handmatige handelingen. 

Een goed gestructureerd serviceproces zorgt ervoor dat klantvragen zo snel en soepel mogelijk worden afgehandeld. Dit betekent: 

• Slimme case-routering – Zorg dat vragen direct bij de juiste persoon of afdeling terechtkomen. Dit voorkomt onnodige overdrachten en verkort de doorlooptijd. 

• Automatiseren van repetitieve taken – Veel klantinteracties bevatten terugkerende handelingen, zoals het sturen van bevestigingen of statusupdates. Dit kan eenvoudig geautomatiseerd worden. 

• Kennis centraal beschikbaar maken – Medewerkers moeten niet steeds opnieuw informatie opzoeken of vragen. Een centrale kennisbank zorgt voor consistentie en snelheid. 

Hoe doe je dat? 

• In kaart brengen waar tijd verloren gaat. Welke vragen worden het vaakst doorgestuurd? Waar blijven cases te lang hangen? 

• Automatiseren waar mogelijk. Denk aan automatische statusupdates, gestandaardiseerde antwoorden en self-serviceopties. 

• Duidelijke werkprocessen opstellen. Zorg dat iedereen weet hoe vragen moeten worden behandeld en wanneer iets wordt geëscaleerd. 

Veel serviceteams werken reactief. Ze beantwoorden vragen, lossen problemen op en gaan door naar de volgende case. Maar als medewerkers niet de ruimte krijgen om mee te denken over verbeteringen, blijven inefficiënties bestaan. 

De beste klantenservice-afdelingen zijn continu bezig met verbeteren. Dat lukt alleen als medewerkers worden betrokken bij het optimaliseren van processen. 

• Medewerkers betrekken bij verbeteringen – Zij werken dagelijks met de systemen en klanten. Hun inzichten zijn cruciaal om processen slimmer te maken. 

• Inzicht geven in prestaties – Laat teams zien welke KPI’s er zijn en hoe zij bijdragen aan betere resultaten. 

• Training en ontwikkeling bieden – Medewerkers die zich kunnen ontwikkelen, zijn gemotiveerder en leveren betere service. 

Hoe doe je dat? 

• Plan maandelijks een verbetermeeting. Laat medewerkers knelpunten benoemen en samen oplossingen bedenken. 

• Geef inzicht in data. Deel statistieken over afhandeltijden, klanttevredenheid en veelvoorkomende vragen. 

• Stimuleer proactief gedrag. Beloon medewerkers die actief bijdragen aan verbeteringen in de klantenservice. 

Praktijkvoorbeeld 

We zien in de praktijk dat serviceafdelingen die actief werken aan verbetering, aanzienlijk betere resultaten behalen. Een klantenservice-team dat structureel verbetermeetings organiseert en medewerkers inzicht geeft in KPI’s, zag bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd met 20% dalen en de klanttevredenheid stijgen. Doordat medewerkers actief meedenken en verbeteringen voorstellen, worden processen efficiënter en voelen zij zich meer betrokken.  

We begrijpen dat grip krijgen op je serviceafdeling een uitdaging is. Technologie kan helpen, maar het is niet de enige oplossing. Kleine verbeteringen in processen, prioritering en teamorganisatie maken vaak al een groot verschil. In ons gratis eBook ‘7 stappen om structureel grip te krijgen op je serviceafdeling’ leer je hoe je je serviceorganisatie écht optimaliseert – van strategie en workforce planning tot procesverbetering en technologie.