Klantcase

Aventus bouwt aan effectieve werving en onboarding met Salesforce en Cobra

Klantcase

Klant:
Aventus
Product:
Education Cloud
Doelgroep:
studenten, werving

Aventus bouwt aan effectieve werving en onboarding met Salesforce en Cobra

“Wat begon als een marketingprobleem, bracht meer in beweging dan we vooraf hadden kunnen denken.” Enthousiast begint Bjorn Letink zijn verhaal over de transformatie die onderwijsinstelling Aventus de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. “Bij Aventus leren we door elkaar te inspireren, elkaar uit te dagen en vooruit te helpen. Dat geldt niet alleen voor studenten, maar ook voor onze eigen organisatie. Dat is ook hoe we in aanraking zijn gekomen met Salesforce en Cobra. We hadden als marketingafdeling weinig zicht op de bezoekersaantallen van open dagen, de ervaringen van bezoekers en in welke mate de open dagen bijdroegen in het aantal aanmeldingen. Het werd hoog tijd om een stap vooruit te zetten.”

Bjorn Letink is Product Owner bij de regionale onderwijsinstelling, die locaties heeft in Apeldoorn, Deventer en Zutphen. “Jaarlijks leiden we duizenden studenten op binnen het middelbaar beroepsonderwijs, entreeopleidingen, volwasseneneducatie en voortgezet algemeen volwassenenonderwijs. Een belangrijke taak van onze marketingafdeling is om nieuwe studenten te werven. Daarvoor hebben we allerlei middelen die we inzetten: website, social media, magazines, open dagen, et cetera. Tot een aantal jaar geleden werden die middelen willekeurig ingezet, zonder dat we wisten wat voor impact ze hadden. Daar hebben we stapsgewijs verandering in gebracht.”

Was onze open dag een succes?

Samen met Cobra richtte Aventus met Salesforce Education Cloud een omgeving in voor eventregistratie. “Bezoekers kunnen zich voorafgaand of tijdens de open dagen registreren. Het werkt vrij simpel. Mensen die zich registreren ontvangen een QR-code, die we op locatie scannen. We hebben Salesforce gekoppeld met ons studentinformatiesysteem. Zo kunnen we in Salesforce niet alleen zien of iemand zich voor een open dag (of ander event) heeft aangemeld, maar ook of deze vorm van oriëntatie heeft geleid tot een daadwerkelijke aanmelding voor een opleiding. Als iemand zich binnen een maand na een open dag aanmeldt voor een opleiding, dan wijzen we dit succes toe aan de open dag. Bovendien kunnen we de studiekeuze van iemand spiegelen aan de richtingen en interesses die iemand heeft opgegeven bij de registratie voor de open dagen. Die informatie gebruiken we bijvoorbeeld om te kijken of we onze informatievoorziening of events anders moeten aanpakken of timen.”

“Bijkomend voordeel van de koppeling tussen Salesforce en het studentinformatiesysteem is dat we reeds aangemelde studenten met één muisklik kunnen wegfilteren bij mailings voor open dagen en avonden”, aldus Letink.

Welke interacties gaan vooraf aan een aanmelding?

Na de open dagen ging Aventus verder met het registreren van andere oriëntatiemomenten in Salesforce, zoals informatieavonden, meeloopdagen en studiekeuzetests. Letink: “Dat levert veel waardevolle informatie op. We zien nu de effectiviteit van verschillende campagnes en middelen. En dat stelt ons in staat om het marketingbudget dat we hebben beter te verdelen. Het geeft bovendien inzicht in de mate van invloed die we hebben als afdeling op het oriëntatieproces van aspirant-studenten. We zien wanneer aanmeldingen worden gedaan en welke interacties daaraan vooraf zijn gegaan. Je staat soms versteld hoeveel studenten zich aanmelden zonder zich te oriënteren.”

Dankzij de nauwe samenwerking met Cobra hebben we in de afgelopen jaren prachtige dingen bereikt. Het is prettig om een partner te hebben die kennis van het onderwijs koppelt aan technologie".

- Bjorn Letink

Succes met Salesforce werkt aanstekelijk

“Na de eerste kennismaking, zagen we veel andere mogelijkheden binnen Salesforce. Daarom besloten we ook andere processen te verbeteren. Een mooi voorbeeld is ons klantcontactcentrum. Zij gebruikten een ticketsysteem met een grote beperking: er werd geen historie bijgehouden van het contact met een persoon of per ticket. Bovendien was het updaten en beheren van de software erg kostbaar en complex. Hoog tijd dus om dat proces te verbeteren.”

Binnen enkele maanden ontwikkelde Cobra binnen het bestaande Salesforce-platform een omgeving voor de klantcontactmedewerkers. “Nu hebben we één omgeving waarin we marketing- én contactinformatie en -historie van klanten overzichtelijk op een rij hebben. Als iemand nu contact opneemt, weten we precies met wie we te maken hebben en zien we alle contacthistorie in beeld. Dat maakt de communicatie een stuk overzichtelijker en helpt onze medewerkers om klachten en vragen sneller op te lossen. We weten bovendien precies welke tickets er openstaan en wie daarmee bezig zijn. Dat voorkomt veel dubbel werk en miscommunicatie.”

Beter begrijpen waarom mensen contact opnemen

De informatie uit het klantcontact is erg waardevol voor het marketingteam. Door alle contactmomenten goed vast te leggen, ontstaan interessante inzichten. “We begrijpen steeds beter waarom mensen bellen of mailen en wanneer in het schooljaar bepaalde vragen vaker worden gesteld. Als we bijvoorbeeld zien dat er veel vragen zijn over roosters, moeten we daar mogelijk actiever over communiceren of nieuwe manieren voor bedenken. Daarmee zorgen we voor proactieve informatievoorziening en ontlasten we onze frontoffice.”

“Zo hebben we op basis van alle inzichten besloten om stapsgewijs het klantcontact via e-mail stop te zetten. We zagen dat de doorlooptijd van vragen en klachten per mail significant hoger lag dan per telefoon of via de website. Meestal omdat we veel tijd kwijt waren om studenten of ouders terug te mailen of bellen voor aanvullende informatie. We hebben alle doelgroepen in kaart gebracht en stap voor stap geïnformeerd waarom we dat deden. Daar werd erg positief op gereageerd. Het resultaat is dat we de gemiddelde doorlooptijd van klantcontact drastisch hebben verlaagd. Gaaf toch!”

Studentenaantal groeit, mede door automatisering

“Tot slot hebben we onze onboarding flink onder de loep genomen”, aldus Letink. “De grootste pijn zat in het converteren van aanmeldingen naar inschrijvingen. Ruim 45% van de aanmeldingen, werd niet omgezet in een inschrijving. Dat is deels te verklaren door rationele zaken, zoals het niet behalen van een diploma of dat iemand elders gaat studeren. Toch verklaarde dat niet het volledige percentage. Uit eigen onderzoek bleek dat onze doorlooptijd van aanmelding naar inschrijving soms te lang duurde. Studenten moesten dan maanden wachten voordat ze iets van ons hoorden na hun aanmelding.”

Cobra ontwikkelde binnen de Salesforce-omgeving van Aventus een geautomatiseerd proces om aspirant-studenten eerder te informeren. Letink: “Zodra een aanmelder in het studentinformatiesysteem de status ‘toelaatbaar’ krijgt, wordt die persoon direct uitgenodigd voor een eerste welkomstmoment. Na afloop sturen we automatisch een enquête naar alle genodigden. Wat vond je ervan? Sta je nog achter je keuze? Zo houden we de vinger aan de pols en besteden we persoonlijke aandacht aan onze aspirant-studenten.”

“We registeren ook de aanwezigheid bij welkomstmomenten met een QR-code. Is iemand niet aanwezig? Dan volgt automatisch een nieuwe uitnodiging. Komt iemand weer niet opdagen? Dan krijgt iemand in onze organisatie een seintje dat die persoon gebeld moet worden. We weten dus altijd wat de status is bij iedere student.”