Frederique Knoet, Directeur Student en Onderwijs bij Curio, legt uit in welke belangrijke transitie Curio zich bevindt. “Tot 2017 bestond onze organisatie uit verschillende merken en colleges die los van elkaar opereerden. Die hebben we samengebracht onder één merk, omdat de oude situatie niet houdbaar was. De regio West-Brabant heeft te maken met demografische krimp en we konden elkaar niet blijven beconcurreren. We zijn onszelf dus opnieuw aan het uitvinden.”
“Een belangrijk onderdeel van de nieuwe koers, is om tijdrovende, foutgevoelige en inefficiënte processen binnen Curio te verbeteren met automatisering. Een van de speerpunten was om meer grip te krijgen op de werving van studenten. Daarnaast zochten we naar een manier om alle informatie over onze relaties en stakeholders beter en slimmer te kunnen beheren. Bovendien wilden we de informatievoorziening voor onze studenten verbeteren en tegelijkertijd de druk op ons servicecentrum verlichten”, aldus Knoet.
Haar collega Jurgen Engels, Projectmanager IT, vertelt hoe Curio tot de keuze voor Salesforce kwam. “We hebben eerst de wensen binnen onze organisatie opgehaald. De mensen met inhoudelijke kennis hebben we gevraagd hoe hun ideale wereld eruitziet. De wensen van onze gebruikers hebben we gebundeld in user story’s. Dit document vormde de basis voor de Europese aanbesteding voor een softwareleverancier en implementatiepartner. Daar kwam Salesforce als de meest geschikte CRM-oplossing naar voren en Cobra CRM als partner, omdat zij de meeste ervaring hebben met Salesforce-implementaties in het Nederlands onderwijs. We hebben samen de requirements opgesteld en hebben we het project opgedeeld in 3 fases. In iedere fase werden de requirements in meerdere korte sprints opgeleverd”, aldus Engels.
Engels: “We zijn begonnen door de registratie van evenementen te automatiseren. Alle open dagen, meeloopdagen en andere evenementen worden nu in Salesforce aangemaakt en op één plek gepubliceerd. Bezoekers registeren op de website en krijgen automatisch een bevestiging met daarin een unieke QR-code. Die code scannen we op locatie, zodat we bij kunnen houden hoeveel mensen er kwamen opdagen en wat zij bezocht hebben.”
“Vervolgens hebben we ons studentinformatiesysteem gekoppeld met Salesforce, om inzicht te krijgen welke studenten zich precies hebben aangemeld. Zo kunnen we zien hoe effectief bepaalde marketingcampagnes en evenementen zijn geweest. Ook monitoren we onder andere welke informatie iemand heeft opgevraagd op de website of welke nieuwsbrieven iemand zich voor aangemeld heeft. Zo bouwen we een profiel op van alle toekomstige studenten”, aldus Engels.
Knoet vult aan: “Daarmee creëren we de randvoorwaarden om het contact met studenten persoonlijker te maken. Wat we op termijn willen bereiken is dat we in het wervingsproces trends en patronen kunnen signaleren en daar de juiste acties aan kunnen koppelen. Bijvoorbeeld door studenten te koppelen aan een studiekeuzeadviseur, als we zien dat ze veel studies hebben bezocht of zich laat inschrijven voor een opleiding. Zo kunnen we hopelijk het aantal uitvallers en schoolverlaters terugdringen, door studenten op het juiste moment goed te adviseren.”
“Bijkomend voordeel is dat we straks ook verschillende dashboards per functie kunnen creëren in onze organisatie. Een voorbeeld: voor onze planners willen we een dashboard ontwikkelen waarmee ze de hoeveelheid aanmeldingen per opleiding kunnen monitoren. Als planners dat op tijd weten, kunnen we daarop inspelen door bijvoorbeeld meer docenten aan te nemen of meer lokalen vrij te maken voor bepaalde opleidingen”, aldus Knoet.
Engels: “In fase twee hebben we de gegevens van onze relaties en stakeholders ingericht binnen Salesforce. Voorheen stonden duizenden gegevens in allerlei spreadsheets en documenten verspreid door de organisatie. Het was ingewikkeld om contactpersonen of bedrijfsinformatie te achterhalen en vaak was informatie niet up-to-date. Cobra heeft alle data van relaties en stakeholders gestructureerd en in één omgeving gezet. Met een druk op de knop kunnen we filteren op functietitel, organisatie, type stakeholders of relaties en andere waarden. Als je op het profiel van een contactpersoon klikt, zie je onder andere wie wanneer contact heeft gehad met die persoon en welke acties er bij deze persoon uitstaan. Bovendien kun je zien welke relevante aanverwante functies die contactpersonen vervullen, bijvoorbeeld als een financieel directeur ook penningmeester is van een netwerkorganisatie.”
“Daarnaast beschikken we over dashboards die het secretariaat helpen om de datakwaliteit van de relatie- en stakeholdersgegevens te bewaken. Ze zien in een oogopslag of alle data compleet en accuraat is ingevoerd en kunnen ook achterhalen waar eventuele fouten zitten”, zegt Knoet.
Knoet: “Ook hebben we de communicatie met onze studenten sterk verbeterd. Medewerkers waren dagelijks veel tijd kwijt om vragen van studenten te beantwoorden. Er was bovendien beperkt zicht op alle openstaande vragen en wie precies welke taken oppakte. Daardoor duurde het soms (te) lang voordat iemand een antwoord kreeg op zijn of haar vraag.”
Engels: “Binnen Salesforce hebben we daarom met Cobra CRM een omgeving gecreëerd waarin alle vragen (cases) binnenkomen die via de website, e-mail, chatbot, WhatsApp en andere digitale middelen worden gesteld. Onze medewerkers hebben één overzicht van alle cases, die automatisch worden toegewezen. Zo zorgen we ervoor dat cases snel worden opgepakt. Medewerkers kunnen zelf hun actuele status instellen, om aan te geven dat ze aanwezig zijn, een case in behandeling hebben of nieuwe cases kunnen oppakken. Iedere case wordt gekoppeld aan een contactkaart, waardoor onze medewerkers direct weten met welke persoon ze te maken hebben. Ze zien bijvoorbeeld wat is er tot nu toe met die persoon besproken is en welke opleiding iemand volgt. Iedere vorm van contact wordt integraal in Salesforce vastgelegd.”
“Daarnaast hebben we met Salesforce een webpagina ontwikkeld als onderdeel van onze website om veelgestelde vragen snel te beantwoorden. Daarnaast gebruiken we WhatsApp en een chatbot op de website. Daarmee worden studenten op een toegankelijke manier door een aantal stappen geleid om het antwoord op hun vraag te vinden”, legt Engels uit.
“De kennisbank gaat ook handig zijn voor onze frontoffice-medewerkers. Als studenten toch telefonisch contact opnemen, kunnen medewerkers het antwoord op bepaalde vragen snel opzoeken. Binnen twee à drie muisklikken kunnen ze de inhoud van knowledge articles delen met de persoon die de vraag stelt. Daardoor zijn ze minder tijd kwijt om vragen te beantwoorden. Op termijn willen we ook de slimme AI van Salesforce gebruiken om nog sneller het juiste antwoord te vinden. Dan doet de AI suggesties voor artikelen die het beste antwoord geven op de vraag van onze studenten”, zegt Engels.
Engels: “Waar ik ook erg gecharmeerd van ben is dat we met AI steeds nauwkeuriger kunnen bepalen over welke onderwerpen de meeste vragen binnenkomen. Als we straks zien dat sommige vragen ieder jaar in een bepaalde periode terugkomen, kunnen we daarop anticiperen met onze informatievoorziening”, aldus Engels.
Knoet: “Het is lastig om de resultaten die wij zien uit te drukken in cijfers. We horen echter wel in de organisatie dat het veel tijd bespaart en dat er minder fouten worden gemaakt. Met name de kwaliteit in het werven van en communiceren met studenten is merkbaar verbeterd. We begrijpen steeds beter dat onze (toekomstige) studenten een journey afleggen. In het verleden meldde iemand zich aan in maart en hoorde hij of zij niets meer tot de zomer. Nu weten we dat we studenten moeten blijven informeren, inspireren en het contact persoonlijk moeten maken. Met Salesforce kunnen we dat consistent doen.”
Knoet en Engels zijn enthousiast over de samenwerking. “Natuurlijk schuurt af en toe, maar dat moet ook als je als organisatie echt wilt veranderen. De mensen van Cobra CRM doen wat ze beloven. 95 procent van de deadlines werd gehaald binnen tijd en budget”, zegt Knoet.
Engels vult aan: “Daarnaast hebben ze hun kennis uitstekend aan ons overgedragen. We hebben nu een aantal mensen binnen Curio die Salesforce op hun duimpje kennen en ook in staat zijn andere gebruikers te trainen. Dat is de verdienste van Cobra CRM. Maar wat ik vooral waardeer aan Cobra is dat ze voortdurend investeren in nieuwe kennis om ons in de praktijk weer een stap verder te helpen. Daardoor voegen ze echt waarde toe voor ons.”
