De ledenvereniging zorghulp is een vereniging van 310.000 huishoudens die elkaar helpen rond het thema ‘zorgen voor elkaar en zorgen voor jezelf’. Het oude CRM-systeem bood echter te weinig mogelijkheden om die leden écht centraal te stellen. Daarom koos de vereniging samen met Cobra voor een overstap naar Salesforce Nonprofit Cloud. Het resultaat: een rijker ledenbeeld, meer grip op contributies en betalingen en specifiekere communicatie die beter aansluit bij de ondersteuning van het betreffende huishouden.
Naast de ondersteuning rondom zorg en hulp, wordt de contributie van zorghulp ook ingezet voor initiatieven die zorgen voor een betere cohesie in de samenleving. In ruil daarvoor krijgen aangesloten huishoudens toegang tot drie Voordeelwinkels: een eigen hulpwinkel, een voordeelshop en een zorghulp-drogist. Zo verdienen zij hun bijdrage snel terug, zodat iedereen mee kan doen.
Maar om die rol goed te kunnen blijven vervullen, moest de organisatie erkennen dat het bestaande CRM zijn grenzen had bereikt. “We werkten lange tijd met Dynamics en zijn enkele jaren geleden overgestapt naar Salesforce”, vertelt Bianca Turkstra, directeur bedrijfsvoering bij zorghulp. “Daarmee konden we de basis bijhouden: naam, adres, woonplaats. Maar het gaf ons niet de mogelijkheid om leden persoonlijk te leren kennen of onze processen toekomstbestendig te maken.”
Ook het financiële proces kon slimmer ingericht worden. “Contributies, machtigingen en betalingen verliepen grotendeels buiten het systeem. Dat maakte de administratie complex, terwijl leden steeds meer gemak verwachtten. Bijvoorbeeld om via iDeal direct te betalen of zelf hun gegevens te wijzigen. Bovendien was er door de vele aanpassingen en afslagen in het systeem nauwelijks nog ruimte voor doorontwikkeling”, vertelt Richard Kok, functioneel beheerder en product owner Salesforce.
Het was duidelijk dat er een nieuwe koers nodig was. Tegelijkertijd kwam Cobra aan boord als nieuwe Salesforce-partner. “We hadden behoefte aan een partner die niet alleen technisch sterk is, maar ook begrijpt wat voor ons belangrijk is: dat alles wat we doen uiteindelijk terugvloeit naar de leden.”
Die partner vonden ze in Cobra. Met hun ervaring in de non-profitsector en persoonlijke manier van werken wisten ze het vertrouwen te winnen. “Cobra stapte niet binnen met een kant-en-klare aanpak”, zegt Turkstra. “Ze vroegen goed door, wilden onze situatie begrijpen en dachten mee over de beste oplossing.” Samen werd besloten om de bestaande Salesforce-omgeving volledig opnieuw in te richten, dit keer in Salesforce Nonprofit Cloud.
Door het rijkere ledenbeeld wordt persoonlijke communicatie steeds meer mogelijk. “In de toekomst willen we steeds beter begrijpen wie onze leden zijn. Een dertiger die geïnteresseerd is in dagjes uit, krijgt dan andere informatie dan een tachtiger die korting wil op hulpmiddelen”, legt Kok uit. “Zo voelen leden zich beter aangesproken en wordt het lidmaatschap waardevoller.”
Ook het financiële proces is sterk verbeterd. Lidmaatschappen, contributies, machtigingen en iDeal-betalingen worden nu direct vanuit Salesforce verwerkt. Daarmee heeft de organisatie veel meer grip op de inkomstenstroom en kunnen storneringen eenvoudig gevolgd worden. Voor leden betekent dit meer gemak: via de website kunnen ze veilig hun gegevens aanpassen, betalingen doen en gebruikmaken van voordelen zonder tussenkomst van de administratie. “We maken geen winst,” zegt Turkstra. “Alles wat we besparen of efficiënter inrichten, komt direct ten goede aan onze leden. Nonprofit Cloud helpt ons om die belofte waar te maken.”
De nieuwe inrichting verandert ook de ervaring aan de telefoon of via e-mail. Medewerkers zien direct de voorgeschiedenis van een lid en kunnen sneller inspelen op de vraag. “Als iemand belt, hoeven ze hun verhaal niet meer telkens opnieuw te doen”, vertelt Kok. “Dat geeft vertrouwen en zorgt ervoor dat leden zich gehoord voelen. Tegelijkertijd maakt het ons werk makkelijker en prettiger.”
De samenwerking met Cobra verloopt intensief en positief. “Ze denken mee, gevraagd en ongevraagd”, vertelt Turkstra. “Als er iets vastloopt, kunnen we snel schakelen en hebben we direct de juiste expertise aan tafel.
Ook in de aanpak rond kosten en efficiëntie laat Cobra zien dat ze de leden centraal zetten. “Alles wat we besparen, gaat terug naar onze leden”, zegt Kok. “Cobra begrijpt dat en helpt ons om slimme keuzes te maken. Ze zijn geen urenmachine, maar een partner die met ons meedenkt. Dat geeft rust.”
De basis staat, maar zorghulp kijkt al vooruit. Het doel is om communicatie nog gerichter te maken en handmatige processen verder te automatiseren. Daarnaast wordt voorzichtig gekeken naar veilige AI-toepassingen. Bijvoorbeeld om telefonische notities automatisch te structureren, zodat medewerkers sneller de juiste context hebben en leden nog beter geholpen worden.
“Het mooie van Salesforce Nonprofit Cloud is dat het met ons meegroeit”, besluit Turkstra. “We kunnen stap voor stap verder ontwikkelen, samen met Cobra. En het belangrijkste: we doen het altijd vanuit het perspectief van onze leden. Niet vanuit wat handig is voor ons, maar vanuit wat zij nodig hebben.”
