“We willen studenten het gevoel geven dat we ze herkennen en erkennen”, zegt Carola Philipsen, manager communicatie en marketing bij ROC Nijmegen. “Niet van het kastje naar de muur, maar op ieder moment iemand spreken die weet wat er speelt.”

In de praktijk was dat vaak lastig. Er werd al veel gedaan om studenten goed te begeleiden, maar informatie over eerdere contactmomenten was versnipperd. Medewerkers misten het totaaloverzicht om studenten echt één-op-één te kunnen volgen en begeleiden. Die behoefte gold zowel voor studiekiezers in de oriëntatiefase, als voor studenten die later met vragen contact zoeken met de servicedesk.

Vanuit die ambitie besloot ROC Nijmegen te kiezen voor één geïntegreerd CRM-platform, waarin alle relevante contacten en communicatie samenkomen. Na het vergelijken van verschillende oplossingen, koos de organisatie voor Salesforce. En voor Cobra als implementatiepartner, om het traject samen mee vorm te geven.

ROC Nijmegen startte met de implementatie van Marketing Cloud Account Engagement, om potentiële studenten veel gerichter te begeleiden tijdens hun keuzeproces voor een studie. “Tijdens open dagen, meeloopdagen of gesprekken verzamelen we al veel informatie over de toekomstige studenten”, vertelt Philipsen. “Maar we konden daar voorheen weinig mee doen in de opvolging. Nu weten we beter wie we al eerder gesproken hebben, waarom iemand interesse heeft en wanneer hij of zij wil starten. Daarmee kunnen we ze gerichter opvolgen met onze marketing: hoe heb je de open dag ervaren? Zijn er nog vragen? Wanneer denk je een keuze te maken?”

Door deze informatie gericht te gebruiken, kan ROC Nijmegen passende vervolgstappen aanbieden. Bijvoorbeeld een uitnodiging voor een vervolggesprek of een vraag naar hoe de open dag is bevallen. Of wanneer bij aanmelden voor een Open Dag iemand aangeeft nog geen idee te hebben over welke mbo-opleiding passend is, dan sturen we hen geautomatiseerd een mail over onze Studiekeuzetest. “Zo kunnen we écht begeleiden in plaats van alleen breed te informeren”, zegt Philipsen.

Die persoonlijke opvolging werpt zijn vruchten af. “We zien dat wanneer we gericht opvolgen op basis van eerdere contacten, de conversie richting inschrijving duidelijk hoger ligt dan bij bredere campagnes via bijvoorbeeld social media. Zonder dat we daar vooraf harde doelstellingen voor hebben geformuleerd, merken we dat dit echt effect heeft.”

Ook tijdens de opleiding blijft goed contact cruciaal. “Studenten nemen over allerlei onderwerpen contact met ons op”, vertelt Sanny Kasanredjo, Product Owner Salesforce bij het Klant Contact Center van ROC Nijmegen. “Soms bellen ze vandaag, terwijl ze vanochtend al een chat hebben gestart of eerder deze week hebben gemaild. Dankzij Salesforce Service Cloud hebben we direct inzicht in al die eerdere contactmomenten. Dat voorkomt dat studenten hun verhaal voortdurend opnieuw moeten vertellen.”

Naast het directe klantbeeld biedt Service Cloud ook de mogelijkheid om contactmomenten structureel vast te leggen en te analyseren. “Door alle vragen systematisch te registreren, zien we patronen ontstaan”, legt Sanny uit. “Als er bijvoorbeeld veel vragen binnenkomen over een bepaalde opleidingsprocedure, kunnen we die signalen terugkoppelen naar de betrokken opleiding of afdeling.”

Een belangrijke stap is daarbij ook het gebruik van de geïntegreerde kennisbank binnen Salesforce. “We hadden al een kennisbank, maar nu is deze volledig opgenomen in Salesforce”, aldus Sanny. “Daardoor kunnen medewerkers veel sneller het juiste antwoord vinden. Bovendien wordt de kennisbank actief bijgewerkt door verschillende collega’s, zodat informatie altijd actueel blijft. Ook voor antwoorden op de website of in e-mails kunnen we deze kennis direct inzetten. Zonder dat we steeds moeten schakelen tussen verschillende systemen.

ROC Nijmegen sprak vooraf meerdere partijen, maar voelde bij Cobra direct de juiste klik. Vooral de manier waarop Cobra meedacht en doorvroeg, maakte het verschil. “Ze stapten niet in met het idee: wij weten wel hoe mbo werkt”, zegt Philipsen. “Ze hebben wél ervaring in het onderwijs, maar wilden precies weten hoe wij het doen en wat wij nodig hebben.”

Ook tijdens het project bleef de samenwerking open en praktisch. “Als er iets technisch anders uitpakte dan gedacht, werd er altijd meegedacht over de beste oplossing”, vult Sanny aan. “En we konden steeds snel schakelen als er iets bijgesteld moest worden.”

De basis staat inmiddels stevig. In de oriëntatiefase kan marketing gerichter opvolgen, bij  het Klant Contact Center verloopt het contact sneller en persoonlijker, en er is meer grip op terugkerende vragen. Daarmee kunnen medewerkers hun werk makkelijker en met meer vertrouwen doen, en krijgen studenten sneller het juiste antwoord op hun vragen.

“Je merkt dat we nu overzicht hebben”, zegt Sanny. “Onze collega’s hoeven minder te zoeken en studenten waarderen dat ze snel geholpen worden. Het geeft ons rust en tegelijkertijd ruimte om verder te blijven verbeteren.” Ook voor marketing geeft het systeem veel meer houvast, vertelt Philipsen: “We weten nu wie we wanneer benaderen en wat daarbij past. Dat geeft het team energie, omdat we echt zien dat de opvolging werkt.”

Vanuit die positieve basis blijft ROC Nijmegen samen met Cobra verder ontwikkelen. “We hebben nu een fundament waarop we door kunnen bouwen”, zegt Philipsen. “Met elke stap maken we het voor onze studenten én medewerkers weer net een stukje beter.”