Klantcase

Salesforce maakt communiceren met donateurs en vrijwilligers persoonlijker en eenvoudiger

Klantcase

Klant:
Network 2819
Product:
Nonprofit Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud
Doelgroep:
Gelovigen, geïnteresseerden in geloof en zingeving, donateurs

Salesforce maakt communiceren met donateurs en vrijwilligers persoonlijker en eenvoudiger

Network 2819 is een non-profitorganisatie die andere NGO’s helpt om het contact met gelovigen, donateurs, vrijwilligers en andere stakeholders persoonlijker te maken. Ze ondersteunen hun internationale partners om langdurige relaties op te bouwen via gepersonaliseerde journeysSinds de verzelfstandiging groeide Network 2819 uit van een kleine startup tot een serieuze scale-up. Daardoor nam de behoefte toe om data van duizenden mensen samen te brengen tot één 360 graden klantbeeld.  

Nils van Asselt, Salesforce Administrator bij Network 2819: “We zijn niet zomaar een website of een aanbieder van e-mailcampagnes. Network 2819 bereikt bijvoorbeeld wereldwijd 600.000 gelovigen of mensen die geïnteresseerd zijn in het geloof en zingeving met een dagelijkse bemoedigingsmail. Bovendien ontvangen we elke dag zo’n 200 gebedsverzoeken die we verdelen onder ruim 10.000 vrijwilligers. Het is ons doel om mensen die zoekende zijn binnen het geloof of zingeving een stap verder te helpen. Dat doet Network 2819 vooral online. Het gaat om vragen zoals ‘wie is Jezus?’ of ‘hoe lees ik de bijbel?’. Maar ook vragen zoals: ‘wat moet ik met mijn leven?’, ‘Ik ben mijn baan kwijt, hoe ga ik daarmee om?’ Om die vragen te beantwoorden, is Network 2819 online aanwezig via de website, maar ook via e-mail of cursussen.” 

Praktische grenzen bereikt

“Voorheen gebruikten we onder andere MailChimp en Google Forms om gebedsverzoeken handmatig te verdelen onder de vrijwilligers. Dat was erg tijdrovend en arbeidsintensief werk. Een medewerker besteedde alleen aan die taak al een dag per week. Vanuit ons hoofdkantoor in Rotterdam bouwden we ons applicatielandschap steeds verder uit, maar uiteindelijk liepen we tegen de praktische grenzen aan van al die losse applicaties die niet met elkaar communiceerden. Het was niet meer goed te beheren, omdat we het zo ver hadden uitgebouwd. Daarnaast beperkte het systeem ons om stappen te zetten in het bieden van persoonlijkere content. Daarom zochten we naar een oplossing”, aldus Van Asselt. 

Om de groei en ambities technisch te ondersteunen, maakte Network 2819 de stap naar Salesforce Nonprofit Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud. De keuze voor Salesforce was volgens van Asselt niet moeilijk. “We hebben Cobra gevraagd om ons te helpen. Ze lieten ons zien wat er allemaal mogelijk was en hebben ons uitstekend geadviseerd. Ze vertaalden onze vragen en uitdagingen naar passende oplossingen. Salesforce geeft ons de kans om de volgende stappen te zetten in onze marketing en service. We hebben nu één omgeving waarin we grotere volumes en hogere complexiteit aan data kunnen beheren, terwijl we tegelijkertijd veel meer kunnen personaliseren.  

Data samenbrengen tot een 360 graden klantbeeld

Van Asselt: “We willen alles uit Salesforce halen wat erin zit. Elke actie die wij twee keer moeten doen, willen we automatiseren, bij wijze van spreken. Daarin is Cobra een goede partner voor ons, omdat ze altijd meedenken en kundig zijn. Er is geen vraag te technisch. Ze hebben ons geholpen om anders na te denken over de data en dat helpt ons elke dag nog in het automatiseren van processen.” 

Eén van die geautomatiseerde processen is dus het verdelen van gebedsverzoeken over de leden. “Een gebedsverzoek komt nu direct binnen in Salesforce via de website of als reactie op onze dagelijkse nieuwsbrief. Ze worden gecheckt op taalgebruik en spelfouten, waarna ze via Salesforce Marketing Cloud automatisch worden toegewezen aan de juiste vrijwilliger.” 

Wij willen alles uit Salesforce halen wat erin zit. Elke actie die wij twee keer moeten doen, willen we automatiseren, bij wijze van spreken".

- Nils van Asselt

Steeds persoonlijker communiceren

Ook een groot gedeelte van de dagelijkse e-mails wordt verstuurd via Salesforce, vertelt Van Asselt. “Die e-mails kunnen steeds persoonlijker worden ingestoken. Er wordt veel data verzameld door enquêtes te sturen naar de abonnees. Als persoon X bijvoorbeeld aangeeft veel last te hebben van boosheid en persoon Y heeft veel last van angst, dan krijgt persoon X een e-mail over omgang met boosheid en persoon Y over het overwinnen van angsten.”  

Persoonlijke profielen worden stapsgewijs aangevuld op basis van verschillende voorkeuren (of emoties). Aangevuld met de gewenste taal worden e-mails hierop aangepast, maar het template blijft hetzelfde. “Iedere abonnee krijgt dus zijn eigen programmering”, aldus Van Asselt. Abonnees kunnen ook reageren op de e-mail en dat moedigt hij alleen maar aan: “Het is ons doel om in gesprek te blijven met mensen, ze te leren kennen en ze persoonlijk een stap verder te helpen.”  

Network 2819 gebruikt ook Sales Service Cloud van Salesforce om de gesprekken te centraliseren en te kunnen koppelen aan de klantprofielen. Elke vraag wordt geclassificeerd op basis van onderwerp en taal en zo doorgestuurd naar de juiste coach of medewerker. Samen met Marketing Cloud biedt het systeem nu aan alle vrijwilligers de mogelijkheid om direct contact te hebben met de vragenstellers, terwijl de voortgang netjes wordt bijgehouden in Salesforce. “We hebben wereldwijd 2.000 vrijwilligers die onze cases – binnengekomen vragen – behandelen. Die kunnen we nu allemaal laten meewerken aan onze missie, in meer dan tien verschillende talen en op ieder moment van de dag.”