Dat blijkt in de praktijk best lastig. Woningcorporaties hebben te maken met verschillende uitdagingen die de communicatie en het inzicht in huurders belemmeren. Bijvoorbeeld verouderde systemen waardoor er geen totaaloverzicht is van de huurders, huishoudens, woningen, partners en andere stakeholders van woningcorporaties. Maar ook het grote aantal handmatige (schriftelijke) processen en het ontbreken van een digitale infrastructuur leiden tot ontevredenheid bij huurders. Digitale technologie en betrouwbare data spelen echter een sleutelrol voor woningcorporaties om de diensten voor huurders te verbeteren en hun maatschappelijke waarde te bevorderen.

In dit blogartikel zetten we een aantal voordelen van digitalisering voor woningcorporaties op een rij. We leggen uit hoe je met slimme oplossingen de huurder centraal kunt zetten in al je processen.

Het contactcenter is meestal het eerste aanspreekpunt voor huurders bij vragen of als er iets misgaat. Je wilt dus dat huurders snel geholpen worden en dat ze niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Door digitalisering kun je één geïntegreerd platform creëren waarin alle informatie over je huurders bij elkaar komt. Zo zorg je ervoor dat je servicemedewerkers via één interface alle benodigde informatie van huurders binnen handbereik hebben. Ze kunnen dossiers sneller beheren, reparaties of klachten bijhouden, openstaande en historische vragen bekijken en meer. Zo hoeven huurders niet hun verhaal meerdere keren te vertellen en kunnen servicemedewerkers verzoeken en vragen sneller beantwoorden.

Een ander voordeel aan zo’n geïntegreerd platform is dat je de verschillende kanalen bij elkaar brengt. Huurders kunnen via telefonie, mail, chat, WhatsApp, social media en andere kanalen met je communiceren, zonder dat medewerkers moeten schakelen tussen verschillende schermen en applicaties. Dit noemen we ook wel de omnichannel-ervaring. Het maakt niet uit via welk kanaal de huurder contact zoekt. De ervaring is altijd hetzelfde.

Iedere huurder is uniek en heeft zijn eigen behoeften. Daar wil je ze zo goed mogelijk in ondersteunen. Traditioneel moesten huurders voor iedere vraag of klacht contact opnemen met hun woningcorporatie. De nieuwe manier van werken is om huurders zelf de middelen te geven om zaken rondom hun woning te regelen. Met een selfservice-omgeving bied je huurders een plek om afspraken te maken, reparaties of onderhoud aan te vragen, onderling te communiceren, openstaande aanvragen te bekijken en huurbetalingen en bevestigingen daarvan bij te houden.

Bijkomend voordeel is dat je contactcenter minder vragen van huurders hoeft af te handelen. Door de selfservice-omgeving aan je CRM-systeem te koppelen, kun je data automatisch bijwerken en heb je altijd het meest recente overzicht van bewoners en hun aanvragen. Zo houd je overzicht, maar hebben je huurder wel meer regie en zijn ze meer tevreden.

Wat is de grootste frustratie van huurders bij reparatie of onderhoud? Onduidelijke communicatie over wanneer een monteur over de vloer komt. Of het nu gaat om service in een woning of bedrijfspand, één ding is duidelijk: mensen willen duidelijkheid en gemak.

Door het proces van ‘field service’ te digitaliseren, kun je huurders meenemen in iedere stap. Vanaf het moment dat ze zelf de aanvraag doen, tot welke service ze toegewezen krijgen en de actuele status van de reparatie of het onderhoud. In de aanloop naar de klus kun je huurders realtime – via het kanaal van hun voorkeur – informeren over de aankomsttijd van de reparateur en andere belangrijke informatie. Na de afhandeling hebben ze zelf inzicht in de verrichte werkzaamheden en kunnen zelf opmerkingen toevoegen of verzoeken om vervolgstappen te nemen. Zo zorg je voor meer tevredenheid bij huurders en zijn ze altijd op de hoogte van de status van wat voor hen belangrijk is.

In een tijd waarin je als woningcorporaties wordt geconfronteerd met groeiende uitdagingen, is het cruciaal om de huurders centraal te stellen en hun ervaring te verbeteren. Digitalisering biedt een krachtig middel om deze missie te behalen. Door te investeren in geïntegreerde systemen en selfservice-opties, kun je de dienstverlening naar huurders versnellen, communicatie personaliseren en huurders meer regie geven over hun woonsituatie.