Echte omnichannel service betekent dat je klant op ieder kanaal dezelfde ervaring krijgt en dat je medewerkers vanuit één plek werken. Of het nu gaat om e-mail, chat, WhatsApp of social media. Maar hoe doe je dat met je telefonie? Want voor veel organisaties is bellen nog altijd het grootste servicekanaal. In dit artikel delen we hoe je telefonie als volwaardig onderdeel van je omnichannel-strategie inricht met Service Cloud Voice. Dat doen we aan de hand van een praktijkvoorbeeld.
‘Hoeveel telefoontjes krijgen jullie eigenlijk op een dag binnen bij de klantenservice?’ Een vrij eenvoudige vraag die we geregeld stellen bij Cobra, maar het zou je verbazen hoeveel organisaties dit cijfer niet direct paraat hebben. Of sterker nog: sommige bedrijven hebben hier helemaal geen inzicht in of kunnen deze cijfers niet boven water krijgen. En dat is veelzeggend. Want diezelfde organisaties kunnen je vaak wél vertellen hoeveel e-mails er binnenkomen, hoe snel chatberichten worden opgepakt en wat de gemiddelde afhandeltijd is op WhatsApp. Die kanalen zitten in Salesforce, worden gerouteerd via Omni-Channel en zijn netjes meetbaar. Maar telefonie draait op een eiland, terwijl het voor veel organisaties nog altijd het grootste servicekanaal is.
Recent hebben we bij een klant precies dit aangepakt. . E-mail, WhatsApp, Facebook Messenger en chat kwamen samen in Salesforce, met automatische routering en realtime inzicht voor supervisors. Telefonie draaide echter nog op vaste toestellen, volledig losgekoppeld. Geen automatische routering, geen koppeling met klantdata, geen gecombineerde rapportage. Medewerkers moesten bij ieder telefoontje zelf de klant opzoeken, het gesprek handmatig loggen en achteraf de case bijwerken. De omnichannel-strategie was eigenlijk een multichannel-strategie met één blinde vlek.
Daarom besloot de organisatie om met Service Cloud Voice ook telefonie toe te voegen als volwaardig kanaal binnen Omni-Channel. Het is een vooraf gebouwde integratie tussen Salesforce en Amazon Connect. Veel functionaliteiten staan al klaar, waardoor je snel operationeel bent. Tegelijkertijd kun je alles naar wens aanpassen.
Concreet betekent dat: in Amazon Connect configureer je wat een klant te horen krijgt, welke menukeuzes er zijn en hoe gesprekken worden gerouteerd. Die routering sluit aan op dezelfde Omni-Channel-regels die het bedrijf al had ingericht voor de andere kanalen. Een telefoontje wordt dus op dezelfde manier verdeeld als een chatbericht of een e-mail. Bijvoorbeeld op basis van beschikbaarheid, expertise en prioriteit. Voor medewerkers verandert er weinig: ze bellen vanuit Salesforce, loggen in via Single Sign-On en gesprekken worden automatisch vastgelegd.
Daarnaast wordt ieder gesprek in realtime getranscribeerd. Die transcriptie komt direct in Salesforce terecht, waardoor Einstein er automatisch een samenvatting van kan maken via Work Summaries. Voor klantenserviceafdelingen is dat een enorme tijdsbesparing: medewerkers hoeven niet meer na ieder gesprek zelf een samenvatting te schrijven. De afronding gaat sneller en de vastlegging is consistenter, ook als een collega het dossier later erbij pakt.
Het verschil merk je op meerdere niveaus. Medewerkers zien bij een inkomend gesprek direct de klanthistorie, inclusief de chatberichten van gisteren en de e-mail van vorige week. Ze hoeven niets op te zoeken, want zodra de telefoon gaat, staat de informatie op hun scherm. Supervisors hebben nu écht een compleet beeld: alle kanalen, inclusief de telefoonwachtrij, in één console. En managers rapporteren eindelijk over de volledige serviceafdeling vanuit één bron.
Daarnaast opent het de deur naar AI-ondersteuning die je op een losstaand telefoonsysteem simpelweg niet hebt. We hebben transcriptie ingeschakeld, waarmee Einstein automatisch een samenvatting van ieder gesprek genereert via Work Summaries. Dat scheelt medewerkers tijd bij de afronding van een case. Bovendien geeft het collega’s die later het dossier erbij pakken direct context. Met Next Best Actions krijgen medewerkers bovendien tijdens het gesprek suggesties voor vervolgacties, op basis van wat er in realtime besproken wordt.
De organisatie waarvoor we dit project hebben gedaan, verwerkt inmiddels honderden telefoontjes per dag via Service Cloud Voice. Het is mooi om te zien hoe telefonie nu naadloos onderdeel is van dezelfde omgeving.
Met telefonie als onderdeel van de omnichannel-omgeving ligt er inmiddels een interessante vervolgstap klaar: Agentforce Voice. Dat is een AI-agent die de telefoon opneemt vóór je medewerkers. Niet zoals het traditionele keuzemenu of chatbot. Agentforce Voice werkt echt als een gesprekspartner die begrijpt wat de klant vraagt. De agent is gebouwd in de Agentforce Builder en werkt met de data uit je Salesforce-omgeving. Denk aan klantgegevens, kennisartikelen en gesprekshistorie.
Juist omdat telefonie via Service Cloud Voice al in Salesforce draait, is die data er. Gesprekken worden vastgelegd, getranscribeerd en samengevat. Dat is precies de voedingsbodem die Agentforce Voice nodig heeft. De mogelijkheden die we nu zien zijn onder meer het beantwoorden van veel gestelde vragen, het aanmaken van cases, het aanpassen van klantgegevens en het plaatsen van orders. Heeft een klant een vraag waar de agent geen antwoord op heeft, dan wordt het gesprek doorgeschakeld naar een medewerker. De agent zorgt vervolgens dat de medewerker alle context meekrijgt van wat er al besproken is. En dat is pas het begin, want Agentforce Voice is volop in ontwikkeling.
Een omnichannel-strategie is pas compleet als telefonie er ook onderdeel van is. Service Cloud Voice maakt dat mogelijk op een manier die naadloos aansluit op wat je al hebt ingericht in Salesforce. En met Agentforce Voice wordt de eerste lijn steeds slimmer.
Benieuwd hoe dit er voor jouw serviceorganisatie uit kan zien? Neem gerust contact op met de Salesforce-experts van Cobra. CTA
