Je hebt het idee dat je klantenserviceafdeling goed draait. De telefoons worden opgenomen, tickets worden verwerkt en de wachttijden blijven binnen de perken. Maar als je eerlijk bent: voelt het echt alsof je grip hebt op de situatie? Voor veel customer servicemanagers is er altijd een achterstand weg te werken. Als manager ben je meer bezig met brandjes blussen dan met structurele verbeteringen.
Dat komt omdat veel serviceafdelingen reactief werken. De dag begint met een meeting waarin de grootste knelpunten worden besproken: te lange wachttijden, een piek in klachten of een systeem dat niet goed meewerkt. Vervolgens duiken medewerkers hun werk in, terwijl jij bezig bent met urgente escalaties. Ondertussen stapelen de structurele problemen zich op. Iedereen ziet dat het efficiënter kan, maar niemand heeft de tijd om het écht aan te pakken.
De kern van het probleem? Zonder een duidelijke strategie blijft service een afdeling die achter de feiten aanloopt in plaats van de regie te pakken.
De oorzaak van dat gebrek aan grip is meestal niet één groot probleem, maar een combinatie van factoren die elkaar versterken. De drie meest voorkomende valkuilen zijn herkenbaar voor bijna elke servicemanager.
Op papier klinkt het eerlijk: iedereen dezelfde wachttijd, dezelfde aandacht, dezelfde service. Maar in de praktijk werkt dat niet. Sommige klanten hebben simpelweg meer impact op je organisatie dan anderen. Stel, een strategische klant meldt een storing die hun hele operatie stillegt. Tegelijkertijd belt iemand met een vraag over een factuur van twintig euro. Als je geen duidelijke prioriteiten stelt, komen beide vragen in dezelfde wachtrij en wordt er op volgorde gewerkt. Je topklant wacht onnodig lang, terwijl je medewerkers hun tijd besteden aan een minder urgente kwestie.
Dit soort situaties zie je overal. Klanten die even snel een simpele vraag hebben, worden net zo behandeld als klanten met complexe problemen. Of klanten die een grote bijdrage leveren aan je bedrijf, krijgen dezelfde wachttijd als incidentele afnemers. Dat leidt niet alleen tot inefficiëntie, maar ook tot frustratie – zowel bij klanten als bij je team.
Een betere aanpak begint met een scherpe visie: welke klanten zijn écht belangrijk voor je organisatie en welke vragen verdienen prioriteit? Het betekent niet dat je andere klanten slecht helpt, maar wel dat je je capaciteit slim inzet.
Veel serviceafdelingen werken nog met een systeem waarbij tickets willekeurig worden verdeeld of pas na de eerste afhandeling worden doorgestuurd naar de juiste persoon. Dat betekent dat cases soms bij medewerkers belanden die er niets mee kunnen. Klanten moeten meerdere keren hun verhaal doen en dat de afhandeltijd loopt onnodig op.
Dit soort verspilling van tijd en capaciteit zorgt voor onnodige werkdruk en slechtere klantervaringen. Door je werkprocessen slimmer in te richten en meteen de juiste medewerker aan de juiste vraag te koppelen, los je veel van deze problemen op. Dat kan door processen te automatiseren. Bijvoorbeeld met slimme workflows of (als je een stap verder bent) met slimme AI agents. Maar je kunt ook problemen oplossen door gespecialiseerde teams in te richten of door meer selfservice-opties aan te bieden voor eenvoudige vragen.
Tip! Een eenvoudige eerste stap is om tickets te categoriseren op basis van urgentie en impact. Dit kan handmatig, maar veel bedrijven gebruiken slimme automatisering om dit proces efficiënter te maken. Denk aan een systeem dat tickets automatisch labelt en verdeelt op basis van klanttype of de aard van het probleem. Dit zorgt ervoor dat de juiste medewerker altijd het belangrijkste werk als eerste oppakt.
Je weet dat er verbeteringen nodig zijn. Misschien heb je zelfs al een lijst met ideeën of een plan klaarliggen. Maar in de praktijk is het lastig om tijd vrij te maken om het echt door te voeren. De dagelijkse operatie slokt alle aandacht op.
Dat zie je vooral bij grote veranderingen, zoals de implementatie van een nieuw systeem. Er is een duidelijke visie. Er zijn vergaderingen geweest. Maar zodra het proces in gang wordt gezet, blijkt dat de basis nog niet op orde is. Medewerkers werken op de oude manier door, omdat de nieuwe aanpak niet goed aansluit op de praktijk. Het resultaat? Frustratie, terug naar de tekentafel en de conclusie dat verandering lastig is.
De oplossing is om niet alles in één keer te willen veranderen. Kleine verbeteringen en het stapsgewijs introduceren van nieuwe technologie kunnen al een groot verschil maken. Begin met een simpel proces: het automatisch toewijzen van cases of een aanpassing in je klantsegmentatie. Test het in een klein team, stel bij waar nodig en schaal dan op. Hoe kleiner de stap, hoe groter de kans dat de verandering ook echt blijft hangen.
Als je wilt dat je serviceafdeling echt bijdraagt aan de groei van je organisatie, dan is een strategische aanpak essentieel. Dat begint bij heldere keuzes: wie krijgt prioriteit, hoe zorg je dat vragen meteen op de juiste plek terechtkomen en hoe voer je verbeteringen door zonder dat ze verzanden in plannen en vergaderingen?
Het goede nieuws: grip krijgen is geen onmogelijke opgave. Een goede eerste stap is om één kernproces onder de loep te nemen en te kijken waar de meeste vertraging of frustratie ontstaat. Vraag je team: ‘Wat is het grootste knelpunt dat ons dagelijks ophoudt?’ Door dit in kaart te brengen en een kleine aanpassing te testen – zoals een automatische routering of een korte interne kennisbank – zet je een eerste stap richting structurele verbetering.
