Als eindverantwoordelijke voor de dienstverlening naar huurders, bewoners en andere stakeholders bij een woningcorporatie, sta je voor de uitdaging om efficiëntie te combineren met kwaliteit. Maar hoe kun je dit bereiken? Hoe kunnen medewerkers van het klantcontactcenter slimmer werken en tegelijkertijd de ervaring van huurders en andere stakekholders verbeteren?
In dit blogartikel laten we zien wat je als woningcorporatie met Salesforce kunt bereiken op operationeel gebied. We duiken in de mogelijke resultaten die je kunt behalen als het gaat om service en efficiëntie. We nemen als voorbeeld de fictieve woningcorporatie ‘Het Landschap’ en laten zien hoe zij processen stroomlijnen, van reparatieverzoeken tot huurcontracten, alles binnen één geïntegreerde omgeving. Het verhaal van deze woningcorporatie is gebaseerd op onze praktijkervaring met diverse woningcorporaties.
Bij woningcorporatie ‘Het Landschap’ werkt het klantcontactcenter (KCC) via omnichannel. Ze hebben dus geen wachtrij waar medewerkers werk uit pakken, maar krijgen het werk toebedeeld via verschillende kanalen. Sommige medewerkers beantwoorden vragen en klachten via mail en chat, terwijl andere medewerkers dit via de telefoon beantwoorden. Daarvoor hoeven ze niet te schakelen tussen verschillende schermen. Alle medewerkers, ongeacht het communicatiekanaal, werken met één scherm waarin alle informatie beschikbaar is die ze nodig hebben.
Een voorbeeld: mevrouw Weening belt naar het KCC. Op het moment dat een medewerker haar aan de lijn krijgt, ziet hij of zij een overzicht van de gegevens van mevrouw Weening, welke contracten ze heeft lopen, wie ze eerder heeft gesproken en welke lopende zaken of afspraken er rondom haar spelen.
Mevrouw Weening geeft aan dat er iets kapot is en wil een reparatie aanvragen. De medewerker klikt op de knop ‘reparatieverzoek’ en neemt mevrouw De Vries stapsgewijs door een aantal schermen heen. Eerst controleren ze de relevante gegevens, in een volgend scherm wordt het soort defect aangegeven, de plaats van het defect en andere specificaties. Tegelijkertijd ziet een medewerker wat voor reparatieverzoeken er in het verleden zijn geweest op dit adres en door deze persoon.
Nadat de medewerker de benodigde aanvullende informatie heeft uitgevraagd, krijgt de medewerker te zien of de kosten voor rekening zijn van de huurder of van de woningcorporatie (en waarom). Ook is direct zichtbaar welke leverancier het defect kan oplossen. De medewerker brengt mevrouw Weening en de leverancier direct met elkaar in contact, zodat binnen 1 telefoontje de afspraak is gemaakt. Zo voorkomt het KCC dat de huurder meerdere contactmomenten nodig heeft en is alles in één keer geregeld. In Salesforce staat vervolgens een samenvatting van wat er afgesproken is en daar krijgt de huurder ook een automatische melding van per e-mail. Wel zo handig!
Iedere huurder heeft bij woningcorporatie ‘Het Landschap’ een persoonlijke omgeving genaamd MijnWoning. Daarin zien huurders een overzicht van hun openstaande huurbetalingen en vragen. Ze kunnen via chat vragen stellen of melding doen van overlast. Daarnaast kunnen huurders zelf ook reparatieverzoeken melden, betaalgegevens wijzigen, een nieuwe sleutel of tag aanvragen en een verzoek doen om een medehuurder in te schrijven of de huur op te zeggen. Bij het opzeggen van de huur doorloopt de huurder eenvoudig een aantal stappen om de juiste gegevens voor de huuropzegging in te voeren. Dat kan volledig digitaal en daar komt geen medewerker aan te pas. Tenzij de huurder er natuurlijk zelf niet uitkomt.
Zodra de huuropzegging is ingediend, wordt bij de woningcorporatie een mutatieobject aangemaakt op de woning. Zo is het volledige proces van huuropzegging tot vervolgstappen te volgen via één omgeving in Salesforce. Medewerkers controleren de huuropzegging en verzenden een automatisch gegeneerde e-mail ter bevestiging. Daarna zorgen ze ervoor dat inspecties ingepland worden met de inspecteurs. De inspectierapporten en alle informatie omtrent een nieuwe huurder worden aan het dossier toegevoegd. Zo ontstaat er een totaalbeeld van alle correspondentie en documenten rondom een woning.
De inspecteurs hebben hun eigen omgeving binnen Salesforce. Daarin zien ze nieuwe opdrachten binnenkomen, kunnen ze afspraken maken met huurders en hun planning invoeren. Ze zien per dag precies wat ze moeten doen en wat ze moeten weten voordat ze naar een huurder gaan. Op locatie kan de volledige inspectie digitaal worden geregistreerd. Volgens een handige workflow werkt de inspecteur nauwkeurig het volledige proces af, zodat alles afgevinkt kan worden. De huurder kan ter plekke ook het inspectieformulier tekenen en krijgt daar automatisch een kopie van toegestuurd.
Medewerkers van de woningcorporatie houden het totaaloverzicht. Zij zien in Salesforce hun eigen werkvoorraad. Dat zien ze in een dashboard waarin ze per dossier duidelijk zicht op de status en welke acties ze moeten nemen. Van het begeleiden van een huuropzegging tot het opstellen van contracten. Zo houden ze altijd het overzicht!
Met de implementatie van Salesforce verander je niet alleen je operationele processen, maar ook de manier waarop je communiceert met huurders. Zo bespaar je niet alleen tijd, maar creëer je ook ruimte voor waardevolle gesprekken met huurders. Dit leidt niet alleen tot tevreden huurders, maar ook tot tevreden medewerkers. Door tijdrovende taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich nu richten op wat echt belangrijk is: het bieden van goede service en het opbouwen van sterke relaties met huurders.
