David Hook, Sales Director bij TigerTurf, legt uit dat het verkoopproces bij zijn organisatie vaak een langdurig traject is. “We doorlopen meerdere stappen. Vanaf het eerste contact tot de aankoop, maar ook daarna als het project gaat lopen en als de financiering moet worden afgerond. We hadden echter weinig grip op al die processen. Klantinformatie werd door onze sales en andere afdelingen handmatig bijgehouden en lag verspreid over verschillende systemen, spreadsheets en documenten. Dat leidde tot inconsistentie van informatie, data ging soms verloren en we misten we het totaaloverzicht.”
Bovendien ontbrak het TigerTurf aan inzichtelijke rapportages en analyses, waardoor het moeilijk was om trends te identificeren en gepaste strategieën te ontwikkelen. Hook: “Onze salesteams stuurden vooral op buikgevoel en we hadden weinig zicht op de effectiviteit van onze inspanningen. Dit leidde tot inefficiëntie in het verkoopproces, onnodige vertragingen en gemiste kansen. Daarnaast was er ook geen gestandaardiseerd verkoopproces, waardoor het lastig was om de voortgang van deals bij te houden en te zorgen voor consistente interactie met onze klanten.
Het was volgens Hook tijd voor een nieuwe manier van werken. Daarom besloot de organisatie om op zoek te gaan naar een oplossing. Die was dichterbij dan verwacht. Als onderdeel van TenCate Grass kwam TigerTurf in contact met een zusterorganisatie die dezelfde uitdaging al eerder had gesignaleerd. “Zij vertelden ons over de mogelijkheden van Salesforce Sales Cloud. Daar waren we direct erg enthousiast over. De manier waarop zij hun processen hadden ingericht en de inzichten die zij hadden gekregen, spraken ons erg aan. Zo kwamen we in contact met hun Salesforce-partner Cobra en zij kwamen met een gedegen plan van aanpak. Vervolgens hebben we Cobra gevraagd om ons te helpen met de implementatie en ondersteuning bij de adoptie van Sales Cloud.”
Cobra organiseerde een aantal workshops met alle afdelingen van TigerTurf. Daarin werden de wensen en eisen van de organisatie opgehaald. Cobra bundelde alle bevindingen en bepaalde vervolgens de prioriteiten met het management van TigerTurf. Op basis daarvan werd een programma opgesteld met behapbare doelstellingen, de benodigde configuratie in Salesforce en training van alle gebruikers. Hook vertelt: “De implementatie was een ‘game changer’. Waar we voorheen weinig zicht hadden op ons salesproces, weten we nu precies in welke fase (potentiële) klanten zich bevinden en wie er met welke leads of opportunities bezig zijn. Onze verkopers weten welke taken en verantwoordelijkheden bij hen liggen en leggen alle contactmomenten met klanten nauwkeurig vast in één omgeving. We hebben beter zicht op de daadwerkelijke voortgang, ook als die anders loopt dan gepland.”
Dankzij de geavanceerde analysemogelijkheden van Sales Cloud kan TigerTurf diepgaande inzichten krijgen in hun verkoopprestaties en klantgedrag. “We identificeren trends en patronen, meten de effectiviteit van campagnes en voorspellen potentiële verkoopkansen. Bovendien helpt de tooling ons om de prestaties van ons verkoopteam beter te volgen, individuele prestaties te meten en ze actief te coachen. Kortom, het helpt ons om de verkoopprestaties te verbeteren, efficiëntie te verhogen en beter geïnformeerde beslissingen te nemen”, aldus Hook.
“We hebben nu één systeem waarin alle informatie van klanten en interacties met klanten samenkomen. We waarderen al onze opportunities op basis van bijvoorbeeld grootte of kans van slagen. Daardoor kunnen we onder andere veel nauwkeuriger onze inkomsten voorspellen en welke impact dat heeft op onze inkoop & planning voor de komende periode. Ook hebben we Sales Cloud gekoppeld met ons ERP-systeem. Daardoor voorkomen we de dubbele invoer van orders en krijgen we realtime inzicht in de kredietpositie van klant. Welke offertes, orders en betalingen heeft een klant nog openstaan? Zo is Salesforce niet alleen een tool voor verkoop, maar eigenlijk voor iedereen binnen TigerTurf.”
Naast de inrichting van Sales Cloud, heeft Cobra de organisatie ook ondersteund bij het inrichten van enkele bedrijfsspecifieke processen. Hook: “Het is niet zo dat we een project binnenhalen, leveren en dan klaar zijn. Een project duurt al snel veertien weken en wordt in verschillende fases en betalingen onderverdeeld. Inzicht in onze cashflow is voor ons erg belangrijk om sales en de business te kunnen sturen op basis van data. Als een project vertraging oploopt, dan loopt de betaling ook vertraging op. Om ons verkoopproces en onze cashflow te kunnen managen, hebben we inzicht nodig. Dankzij de aanpassingen door Cobra levert Salesforce de informatie die we nodig hebben om bij te sturen.”
Daarnaast werden er zogenoemde non-compliance reports ontwikkeld. “Bij bepaalde processen in onze organisatie moeten we goed kunnen verantwoorden dat we de juiste stappen hebben doorlopen, zoals wettelijk is vastgelegd in ISO-certificeringen. We willen bijvoorbeeld dat onze producten op verschillende momenten tijdens de productie en voor transport goed worden gecontroleerd. Daarmee voorkomen we dat we ons niet kunnen verantwoorden als klanten in een later stadium een klacht indienen over de kwaliteit van hun producten. Daarom heeft Cobra een workflow in Salesforce Service Cloud gericht, die bepaalde stappen afdwingt bij onze medewerkers. Zo zorgen we dat alles volgens procedure wordt vastgelegd. Dat kan ons op jaarbasis veel tijd en geld schelen”, aldus Hook.
Tot slot heeft TigerTurf het volledige leadproces opgezet in Salesforce Account Engagement. Met deze marketing automation-oplossing volgt de organisatie de voortgang van leads vanaf het allereerste bezoek van potentiële klanten tot conversie. Zo kunnen leads eenvoudig worden geïdentificeerd, gekwalificeerd en opgevolgd. “Zo wordt onze referentielijst – met projecten die we hebben afgerond op klantnaam, product, datum oplevering – continu automatisch geüpdatet. Deze lijst leveren we ter referentie mee bij aanbestedingen en overige verkooptrajecten. Met een druk op de knop kunnen we deze lijst nu uit Salesforce halen, wat behoorlijk wat tijd bespaart voor onze marketingafdeling.”
“Een ander proces dat we hebben geautomatiseerd, zijn de automatisch notificaties bij verkoopkansen. Zo stuurt het systeem zes jaar nadat een product is geleverd, een notificatie naar onze verkoopafdeling om klanten te informeren over de vervanging van hun product. Dat helpt ons om bestaande relaties met klanten veel beter te onderhouden.”
“Het succes van dit project is mede te danken aan de inzet van Cobra. We werden volledig ontzorgd en het proces verliep soepel, vanaf de herinrichting tot alle iteraties nadien”, vertelt Hook. “Ze hielden ons gedurende het hele project op de hoogte en trainden ons om de snelheid erin te brengen. Na de initiële implementatie bleef Cobra nog steeds betrokken. En dat blijven ze ook! Dit is geen project dat je oppakt en afsluit. Het is een continu proces van optimalisatie.”
Wat specifiek voor mij eruit springt is de snelheid waarmee onze organisatie Salesforce heeft geadopteerd. Cobra heeft ons de juiste tools gegevens om de rest van de organisatie mee te nemen in dit traject. Dat heeft enorm adoptieverhogend gewerkt. We zien nu dat de tooling door iedereen goed wordt gebruikt. Het voelt voor medewerkers niet als een verplichting, maar als een tool die mensen graag gebruiken. Daar heeft Cobra echt aan bijgedragen”, besluit Hook.
