Binnen Xsens ondersteunt Salesforce verschillende commerciële en operationele processen. “Onze omgeving wordt door sales, marketing en customer support gebruikt. Daardoor speelt Salesforce een belangrijke rol in onze dagelijkse operatie. De brede inzet van Salesforce maakt goed beheer belangrijk voor ons”, vertelt Rob Heemels, Customer Service Manager bij Xsens. “Onze Salesforce-omgeving bestaat al meer dan tien jaar en bevat veel automatiseringen, koppelingen en processen. Dat vraagt om regelmatig onderhoud en soms om het vernieuwen of optimaliseren van bestaande onderdelen. Tegelijkertijd blijven we nieuwe processen toevoegen en bestaande processen verbeteren.”

Rob zag bij zijn komst bijvoorbeeld ruimte om de datakwaliteit en inrichting van processen verder aan te scherpen. “Binnen customer support kijken we bijvoorbeeld kritisch naar de manier waarop informatie over tickets wordt vastgelegd. Welke velden moeten verplicht zijn? Worden de juiste categorieën gekozen? Leggen medewerkers informatie op dezelfde manier vast?” Met rapportages volgt het team hoe dat gaat en waar verbetering nodig is. Ook zijn nieuwe processen ingericht voor de samenwerking met distributeurs en het routeren van vragen.

Xsens had voor het beheer van Salesforce altijd een interne administrator. Nadat de laatste beheerder vertrok, ontstond behoefte aan een snelle tijdelijke oplossing. “We kozen toen voor een tijdelijke oplossing met Lars Graaman, consultant bij Cobra”, vertelt Rob. “Gedurende drie maanden hebben we gekeken: hoe willen we deze functie structureel invullen?”

Daarbij legde Xsens verschillende opties naast elkaar. Hoeveel capaciteit was daadwerkelijk nodig? Wat waren de kosten van externe ondersteuning ten opzichte van een eigen medewerker? En wat waren de voor- en nadelen van beide modellen? “Uiteindelijk kwamen we tot de conclusie dat Lars goed werk leverde en inhoudelijk goed bij ons past”, zegt Rob. “Anderzijds hadden we niet per se een volledige FTE nodig. En we wilden ook een stukje flexibiliteit.”

Daarom besloot Xsens niet opnieuw direct een interne Salesforce Administrator aan te nemen. De samenwerking met Cobra werd verlengd en inmiddels heeft Xsens besloten er voor een langere periode mee door te gaan.

In de dagelijkse praktijk gaat de samenwerking verder dan het beheer van Salesforce of het afhandelen van een backlog. Doordat Lars de organisatie, de collega’s en de Salesforce-omgeving steeds beter leert kennen, kan hij ook zelf verbeteringen signaleren en meedenken over prioriteiten. Rob bespreekt ideeën en verbetervoorstellen rechtstreeks met hem voordat ze worden uitgewerkt. “We hebben met Lars een Salesforce-ambassadeur die met ons meedenkt. Als wij dingen willen aanpassen, heb ik meestal een bepaalde gedachtegang. Dan zet ik de basis op papier, spar ik dat met hem en kijken we samen: is dit zinnig of niet?”

Juist die inhoudelijke discussie vindt Rob waardevol. Niet iedere wens hoeft immers automatisch tot nieuwe functionaliteit te leiden. “Als iets heel veel tijd kost om te maken, maar relatief weinig oplevert, kun je je afvragen of je dat moet doen. Die discussies vind ik misschien wel de meeste toegevoegde waarde hebben.”

Andersom kan Rob ook bij Lars terecht wanneer hij eerst wil weten wat technisch mogelijk is. Een onderwerp waar Xsens op die manier aan werkt, is het vernieuwen van het knowledge-managementsysteem. Er zijn binnen de supportafdeling veel kennisartikelen beschikbaar. Volgens Rob kan er meer uit worden gehaald door de categorisatie te verbeteren. Ook wordt gekeken naar vernieuwing van de omgeving waarin die artikelen beschikbaar zijn. “Dat houd ik dan ook tegen Lars aan. Als ik een gedachtegang heb van: ik zou dit of dit willen uitzoeken, dan kunnen we bekijken of dat logisch is en of het kan.”

De manier waarop de ondersteuning is ingericht, verandert mee met de behoefte van Xsens. Waar Lars aanvankelijk drie dagen per week werd ingezet, gaat de organisatie nu verder met twee vaste dagen en aanvullende flexibele ondersteuning via tickets. “Dan kan Lars zich op de wat grotere projecten focussen”, legt Rob uit. “En hij kan heel goed bepalen: dit is een kleine taak die makkelijker via tickets kan worden opgepakt door iemand anders binnen Cobra.” Als een vraag om specifieke expertise vraagt, kan Cobra die bovendien tijdelijk bijschakelen. Lars blijft het vaste aanspreekpunt, terwijl Xsens niet alle specialistische kennis zelf in huis hoeft te hebben.

Lars en Rob werken daarbij met een backlog waarin vragen en verbeteringen worden geprioriteerd. Het gaat om uiteenlopende werkzaamheden. Van gebruikers die tegen een foutmelding aanlopen tot het verbeteren van bestaande automatiseringen. Volgens Rob geeft die combinatie veel rust. “Lars focust zich op de grotere dingen waar je af en toe voor op kantoor moet zijn en waar je over moet sparren. Dat brengt ons heel veel gemoedsrust.”

Een belangrijk argument om met Cobra door te gaan, is volgens Rob dat Xsens niet alleen extra capaciteit binnenhaalt. Lars brengt ook ervaring mee uit andere Salesforce-projecten en organisaties. Bovendien krijgt Xsens via hem toegang tot de bredere kennis binnen Cobra. “Als je iemand aanneemt, weet die persoon wat hij weet en gaat die misschien nog wat bijleren. Dat geldt voor een consultant natuurlijk ook. Alleen die heeft nog tien of twintig collega’s achter zich die aan andere projecten en bij andere bedrijven werken.”

De mogelijkheid om die kennis binnen Cobra op te halen, merkt Rob ook daadwerkelijk in de samenwerking. Wanneer een vraag buiten Lars’ directe ervaring valt, bespreekt hij die met collega’s. Waar nodig kan een specialist tijdelijk aansluiten. Zo werkt Lars voor Xsens als een vaste collega die de context kent, maar tegelijk een groot netwerk van Salesforce-specialisten achter zich heeft. “Ik heb verschillende keren van Lars gehoord: ik ga dit eens even terugbrengen naar de organisatie. Dan kijkt hij waar dat stukje kennis zit, of iemand het al eerder heeft gedaan of dat het voor iedereen nieuw is.”

Soms blijkt een vergelijkbaar vraagstuk binnen een ander project al eens opgelost. “Dan kun je dat hergebruiken en vertalen naar hoe het bij ons zou moeten. Dat is denk ik ook een groot deel van de kracht van werken met iemand waar een consultancybedrijf achter zit.”

De samenwerking met Cobra biedt Xsens ook een vorm van continuïteit die met één interne specialist moeilijker te organiseren is. “Als Lars ziek wordt of ontslag zou nemen (wat ik natuurlijk allemaal niet wil) dan kan Cobra een stuk continuïteit waarborgen.” Juist bij specialistische Salesforce-kennis speelt dat mee.

Hij ziet deze vorm van samenwerking daarom als een interessante optie voor organisaties die structurele Salesforce-expertise nodig hebben, maar niet direct meerdere mensen of een volledige FTE. Ook voor organisaties met een eigen Salesforce-team kan consultancy volgens hem een flexibele schil vormen voor extra capaciteit of expertise. “Op het moment dat je maar één persoon nodig hebt, denk ik dat dit zeker een goede optie kan zijn. Als je groter bent en meerdere personen nodig hebt, kun je dat misschien prima zelf organiseren en consultancy als flexibele schil gebruiken.”

Voor Xsens bleek juist die combinatie passend: een consultant die de organisatie en Salesforce-omgeving steeds beter kent en proactief meedenkt, vaste ruimte voor doorontwikkeling en een team op de achtergrond dat aanvullende kennis of capaciteit kan bijschakelen. Wat begon als een tijdelijke oplossing na het vertrek van een Salesforce Administrator, is daarmee uitgegroeid tot een bewuste keuze voor een andere manier van Salesforce-beheer.