PAX heeft de ambitie om de komende jaren te groeien. Daarvoor is de non-profitorganisatie mede afhankelijk van donateurs. Daarom wil de organisatie meer inzicht krijgen in de persoonlijke voorkeuren van donateurs. Florien Handgraaf, Senior Fondsenwerver bij PAX. “Als we beter begrijpen waarom onze donateurs ons steunen, kunnen we gerichter met ze communiceren via onze wervingsactiviteiten. Zo hopen we meer donateurs te werven én willen we donateurs stimuleren om meer te geven.”

Het ontbrak PAX echter aan een compleet overzicht van hun donateurs, giften en communicatie. “We gebruikten een ERP-systeem voor onze fondsenwerving, maar dat was niet geschikt voor marketing automation, geautomatiseerde workflows en andere procesverbeteringen die we wilden doorvoeren. Bovendien had onze afdeling communicatie een eigen systeem voor relatiemanagement en het versturen van e-mails. Daardoor lag informatie over onze donateurs verspreid over verschillende systemen”, vertelt Handgraaf.

Hoewel de systemen met het nodige maatwerk op de wensen van PAX waren afgestemd, remden zij de groeiambities van de organisatie volgens Handgraaf. “Het was lastig om de impact van campagnes te koppelen aan de werving van nieuwe donateurs. We hadden weinig zicht op de kosten en baten van onze marketing. Bovendien hadden we beperkt zicht op wie onze donateurs zijn, hoe vaak en hoeveel ze doneren en waar hun voorkeuren liggen. Dat maakte het lastig om persoonlijk te communiceren. Daarnaast hadden we moeite om storno’s te identificeren. Als een automatische incasso mislukte, kostte het veel tijd om te achterhalen bij welke donateur we moesten zijn. Als we een bedrag opnieuw probeerden te innen, was er veel werk nodig om dat goed te verwerken in onze systemen.”

Daarom besloot PAX om op zoek te gaan naar één overkoepelend CRM-systeem. Na de opties zorgvuldig te hebben bekeken, koos PAX voor de combinatie van Salesforce en FinDock. “De naadloze integratie tussen de twee oplossingen sprak ons aan, evenals de standaardfunctionaliteiten die Salesforce te bieden had. We wilden geen maatwerk meer. Via Salesforce kwamen we vervolgens in contact met Cobra als onze implementatiepartner. Dat bleek een goede match, omdat ze veel verstand hebben van onze processen”, aldus Handgraaf.

Cobra ondersteunde PAX bij de implementatie van de Salesforce Nonprofit Cloud en Findock. Deze oplossing is speciaal ontwikkeld voor non-profitorganisaties en bevat alle belangrijke functionaliteiten die nodig zijn om de basis op orde te brengen. “Met Salesforce hebben we nu één overkoepelend systeem waarin we al onze processen rondom fondswerving kunnen afhandelen,” zegt Handgraaf. “Daar zijn we heel blij mee, want daardoor konden we van twee systemen naar één systeem gaan. Door de integratie van Salesforce met Findock, kunnen we ook in één omgeving onze betalingen beheren: we matchen bankbestanden en donaties sneller en identificeren storno’s gemakkelijker. Deze processen kosten nu veel minder tijd dan voorheen. En willen we een bedrag opnieuw proberen te innen, dan hoeven we alleen de status van de storno te veranderen met één druk op een knop.”

Timing is alles. Dat bleek toen PAX een petitie lanceerde om een oproep te doen aan de Nederlandse overheid. “Wij riepen het kabinet op zich kritischer uit te laten over de situatie in Palestina en Israël en om internationale rechten te respecteren”, legt Handgraaf uit. “We hebben de petitie volledig in Salesforce opgezet en zonder onze nieuwe omgeving hadden we het resultaat niet kunnen managen. Na vier dagen hadden we al 28.000 handtekeningen verzameld — en het aantal bleef rap stijgen.”

Ook kan PAX mensen die hun handtekening hebben gezet nu makkelijker op de hoogte houden met Salesforce. Handgraaf: “We kunnen ze direct vanuit Salesforce berichten sturen. En in de toekomst kunnen we ze eenvoudig benaderen voor andere acties en voor steun voor ons vredeswerk. Alle gegevens staan immers in Salesforce. FinDock kunnen we gebruiken om hen diverse betaalopties te bieden en om alle betalingen in Salesforce af te handelen.”

PAX is inmiddels live en heeft een stevige basis gelegd. Volgens Handgraaf heeft de organisatie plannen om nóg meer uit de oplossing te halen. Handgraaf: “Momenteel bouwen we journeys en geautomatiseerde workflows. We willen ook automatisch giften matchen. En uiteindelijk is het de bedoeling om het volledige proces rondom storno’s te automatiseren: van het identificeren van storno’s tot het versturen van follow-up-berichten naar donateurs. In deze e-mails vragen we hen naar de reden van de storno en bieden we opties om alsnog te doneren. De koppeling tussen Salesforce en FinDock maakt dat mogelijk.”

Met Salesforce en FinDock kan PAX op volle kracht vooruit. “We willen meer terugkerende donateurs werven en automatische afschrijvingen faciliteren”, vertelt Handgraaf. “Ook streven we ernaar om gepersonaliseerde donateursverzoeken te versturen. Deze berichten zijn gebaseerd op de interesses van de individuele donateur. Met onze huidige oplossing kunnen we dat eindelijk realiseren.”

“De implementatie is voor ons heel goed verlopen”, vertelt Handgraaf. “Cobra is een fijne, nuchtere partij. Ze maken het verschil met hun pragmatisch communicatie. Ze begrijpen goed wat wij willen en laten ons geduldig zien hoe we zaken zelf kunnen oppakken. Het is heel belangrijk voor ons om handelingen zelf te kunnen verrichten, dus dat waardeer ik enorm. Voor het komende jaar hebben we een supportcontract, dus voorlopig blijven we zeker met hen werken”, zegt Handgraaf.