“We zijn een stichting zonder winstoogmerk die kredieten verstrekt aan ondernemers in het mkb”, vertelt Arjan Nijkamp, Solution Architect bij Qredits. “Daarnaast bieden we onze klanten ook coaching, training en les- en onderwijsprogramma’s. Denk aan een eendaagse training over boekhouden of een meerdaagse cursus waarin mensen hun eigen businessplan leren schrijven. We hadden echter moeite om trainingen vol te krijgen en merkten dat mensen vaak op het laatste moment afzegden. Dat kwam mede door de gebrekkige mogelijkheden om informatie te verstrekken en te communiceren met klanten. We hadden voorheen wel een soort klantportaal, maar die was niet erg toegankelijk en werd weinig gebruikt. Kortom, we zochten naar een manier om de interactie met onze klanten te verbeteren en ze in iedere fase meer te betrekken bij onze aanvullende diensten.”

Qredits was daarnaast veel tijd kwijt aan handmatig werk. “We werkten veel met e-mails, spreadsheets en documenten bij de registraties en informatieverstrekking naar coaches en deelnemers. Dat wilden we niet meer met het oog op privacy en security. We wilden naar één omgeving waar alle persoonlijke gegevens van klanten en coaches veilig en inzichtelijk beschikbaar zijn. We wilden een nieuwe community opzetten en daarvoor hebben we de hulp van Cobra ingeschakeld.”

Nijkamp: “Cobra kenden we al langer, omdat ze ons eerder hadden geholpen bij het vernieuwen van onze Salesforce-omgeving. Het prettige aan Cobra vind ik dat ze in dezelfde groeifase zitten, onze cultuur begrijpen en uit de regio komen. Ze tonen belangstelling, denken mee, durven ons tegen te spreken en werken hard.”

Qredits ontwikkelde samen met Cobra een nieuwe digitale community met Salesforce Experience Cloud. “We zijn begonnen om een omgeving te creëren waarin onze klanten hun eigen kredietproducten kunnen inzien. In één oogopslag zien klanten hun openstaande kredieten en kunnen ze bijvoorbeeld geld uit hun flexibele krediet halen. Ook vinden ze daar hun jaaropgaven, aflosschema’s en andere producten terug. Het is ook mogelijk om nieuwe kredieten of andere producten aan te vragen via dit ‘dashboard’”, legt Nijkamp uit.

In dezelfde omgeving werd vervolgens de coach community ontwikkeld, om coaches en klanten een platform te bieden om met elkaar te communiceren. “We hebben een pool met ruim 500 vrijwillige coaches die onze klanten begeleiden. Dat is een dienst die we gratis aanbieden voor (startende) ondernemers. Die coaches moeten we echter wel matchen en ze moeten uiteraard geïnformeerd worden. Met de coach community hebben we dit proces sterk vereenvoudigd en onze klanten hebben nu naast hun krediet ook inzicht in hun coachingstraject. Ze zien precies hoe hun coachingstraject eruitziet, kunnen eenvoudig chatten en zien ook terug wat er is besproken”, zegt Nijkamp. “De coaches hebben hun eigen omgeving met daarin alle klanten die ze coachen, overzicht van hun lopende en historische projecten en ze kunnen contactmomenten vastleggen. De communicatie verloopt dus volledig binnen het platform en daar kan verder niemand bij. Zo zorgen we dat de privacy en veiligheid van klanten altijd geborgd blijft.”

Aan de community is daarnaast een leerplatform toegevoegd voor de trainingen en les- en onderwijsprogramma’s. “We bieden die trainingen en programma’s gratis aan voor klanten, maar bijvoorbeeld ook voor statushouders. We hebben een breed aanbod en het ontbrak nog aan een goede manier om dat te delen met onze klanten. Daarom hebben we binnen de community een soort catalogus toegevoegd met het complete aanbod. Klanten kunnen daar naar relevante opleidingen zoeken en zich inschrijven. De volledige registratie van deelnemers verloopt online via de community en is gekoppeld aan Salesforce Sales Cloud. Zo zien we precies per klant welke opleidingen ze volgen. Er komt geen e-mail meer aan te pas. Na hun inschrijving krijgen deelnemers alle aanvullende informatie, lesmateriaal, opdrachten en documentatie in hun eigen omgeving binnen de community te zien. Deelnemers kunnen tijdens de opleiding ook onderling met elkaar en hun trainer chatten.”

Qredits is ook actief op de Nederlandse Cariben en besloot om de community ook daar neer te zetten. Nijkamp: “We hebben in de Cariben te maken met andere processen en bijvoorbeeld ook verschillende talen. Daarom hebben we de community op sommige punten iets moeten aanpassen. We hebben daar nog stappen te zetten, maar straks kunnen onze klanten daar ook hun kredieten inzien, communiceren met hun coach en opleidingen volgen.”

“We hebben voor onze klanten en coaches nu één omgeving waarin ze op een veilige en gebruiksvriendelijke manier alle belangrijke zaken tot hun beschikking hebben. Dat zorgt ervoor dat we minder tijd kwijt zijn met repeterende processen. Kennis over kredieten, afspraken, opleidingen en andere zaken zit niet meer in de hoofden van onze medewerkers, maar is overzichtelijk in onze Salesforce-omgeving. De grootste zichtbare ontwikkeling is dat de participatie bij onze opleidingen enorm is toegenomen. Door de community is ons aanbod voor klanten veel duidelijker en is het makkelijker voor mensen om zich in te schrijven. We blijven deelnemers nu ook na hun inschrijving betrekken en informeren, zodat ze hun opleiding niet uit het oog verliezen en ze toeleven naar het moment zelf. We zien dat de community steeds levendiger wordt. Al zijn we zeker nog niet uitgeleerd.”

Nijkamp is trots op wat Qredits samen met Cobra heeft neergezet. “Ja, ik ben enthousiast. Cobra kent onze organisatie inmiddels goed. Ze begrijpen onze missie, weten hoe we denken en wat we willen. Een mooi voorbeeld is dat we qua design tegen de grenzen van Experience Cloud aan liepen. Toen heeft Cobra voorgesteld om de layout zelf vorm te geven met Lightning-componenten. Het resultaat is prachtig. We hebben iets neergezet om trots op te zijn. Dat is het succes van ons samen.”