Afeer is het sociaal ontwikkelbedrijf voor de gemeenten Oldambt, Westerwolde en Pekela. De organisatie heeft een duidelijke maatschappelijke opdracht: mensen begeleiden naar werk. Dat traject is zelden rechtlijnig. Sommige werkzoekenden zijn binnen enkele maanden klaar voor de arbeidsmarkt, terwijl anderen een traject van meerdere jaren doorlopen. Ze starten bijvoorbeeld met het opbouwen van werkritme, volgen trainingen om vaardigheden te ontwikkelen en worden uiteindelijk begeleid naar een passende functie.
“Je hebt te maken met een enorme diversiteit aan mensen en trajecten”, vertelt Jennifer van de Velde, manager Werk & Ontwikkeling bij Afeer. “Juist daarom is het belangrijk dat je altijd weet waar iemand staat, wat er al is gebeurd en wat de volgende stap is.” Die behoefte aan overzicht werd steeds urgenter. Enerzijds vanwege de groei van het aantal werkzoekenden, maar ook omdat de manier van werken binnen Afeer veranderde.
Voor de implementatie werkte Afeer met een combinatie van systemen, Excelbestanden en losse communicatiemiddelen. Ieder onderdeel van het proces had zijn eigen plek, maar nergens kwam alles samen. “Voor het plannen van afspraken gebruikten we Outlook, communicatie ging via e-mail, WhatsApp of brieven en trajectinformatie stond weer ergens anders”, zegt Jennifer. “Dat maakte het werk onnodig complex.”
Die versnippering had directe gevolgen voor de dagelijkse praktijk. Alleen al het inplannen van een afspraak kon een kwartier tot een halfuur duren, doordat verschillende stappen handmatig moesten worden uitgevoerd en vastgelegd. Daarnaast was het lastig om inzicht te krijgen in de voortgang van werkzoekenden. Informatie stond verspreid over systemen, waardoor het moeilijk was om snel antwoorden te vinden. “Je wilde weten: waar zit iemand in het traject? Wat hebben we al gedaan? Maar dat was niet eenvoudig terug te halen”, zegt Susan Kokke, projectmanager voor Afeer. “Met als risico dat iemand minder goed in beeld bleef.”
Tegelijkertijd stond Afeer aan de vooravond van een belangrijke verandering: een nieuwe werkwijze waarin samenwerking tussen teams centraler stond en het Contact Centrum een grotere rol kreeg. “Als je vaker wisselt van begeleider, moet je informatie perfect overdraagbaar zijn”, legt Jennifer uit. “Dan kan kennis niet meer alleen in hoofden zitten.”
Tijdens de zoektocht naar een nieuw systeem verkende Afeer verschillende oplossingen, waaronder systemen specifiek gericht op het sociaal domein. Toch bleken die vaak te beperkt of te eenzijdig. “Veel systemen focusten bijvoorbeeld alleen op plaatsing op de arbeidsmarkt of juist op gemeentelijke processen”, zegt Jennifer. “Wij zochten een oplossing die de hele reis ondersteunt én ons helpt efficiënter te werken.”
Afeer overwoog zelfs een eigen oplossing te bouwen, maar dit bleek geen realistische optie gezien de doorlooptijd en de onzekerheid over de uiteindelijke inrichting. De keuze viel uiteindelijk op de oplossing van Cobra in Salesforce. “Dat kwam mede door de flexibiliteit van het platform en de mogelijkheid om processen naar eigen inzicht in te richten”, aldus Susan.
Samen met Cobra ontwikkelde Afeer een op maat gebouwde Salesforce-omgeving op basis van het template van Cobra. Dit template is speciaal ingericht voor de werkwijze van sociaal ontwikkelbedrijven. Daarin staat de volledige reis van de werkzoekende centraal. Van het eerste contact tot en met plaatsing op de arbeidsmarkt komt alles samen in één systeem. Jennifer legt uit hoe dat in de praktijk werkt: “Het begint eigenlijk al bij de aanmelding. Gemeenten melden werkzoekenden bij ons aan via een portaal. Die informatie komt direct in Salesforce binnen, waarna automatisch een dossier wordt opgebouwd. Vanaf dat moment heb je alles bij elkaar.”
Dat centrale beeld maakt direct verschil in de dagelijkse praktijk. “Binnen onze omgeving zien we in één oogopslag waar iemand staat. In welke fase zit iemand? Wie zijn de begeleiders? Wat is er recent gebeurd? Je hoeft niet meer te zoeken, alles staat op één plek.” Van daaruit begeleiden medewerkers het volledige traject als één doorlopend proces. “Of het nu gaat om het eerste gesprek, het plannen van afspraken, het vastleggen van gespreksverslagen of het aanmelden voor een traject. Het gebeurt allemaal vanuit dezelfde omgeving”, vertelt Jennifer. “Daardoor werk je veel consistenter en verlies je niets meer uit het oog.”
Dat geldt ook voor de volgende stappen richting werk. “We hebben ook het contact met werkgevers en vacatures in het systeem zitten. Je kunt dus precies zien: met welke bedrijven is iemand in gesprek geweest? Op welke functies is gesolliciteerd? En wat is de uitkomst? Dat hele stuk van bemiddeling zit er ook in.”
Daarnaast ondersteunt de oplossing van Cobra de verschillende trajecten die Afeer aanbiedt, van praktische werkervaring tot trainingen gericht op ontwikkeling en vaardigheden. “Die trajecten verschillen enorm per persoon”, zegt Jennifer. “De één is snel klaar voor de arbeidsmarkt, de ander heeft meer begeleiding nodig. Juist dan is het belangrijk dat je het hele verleden en de voortgang goed kunt volgen. Dat zit nu allemaal in het systeem.”
Ook richting gemeenten zorgt dat voor meer duidelijkheid. “We kunnen veel beter laten zien wat we doen en waar iemand staat. Dat maakt de samenwerking ook gewoon sterker.”
De impact van de nieuwe werkwijze is op meerdere niveaus zichtbaar. Op operationeel niveau is vooral de efficiëntiewinst groot. Processen die voorheen veel tijd kostten, zijn grotendeels geautomatiseerd of vereenvoudigd. “Het plannen van een afspraak kost nu bijna geen tijd meer”, zegt Jennifer. “En dat geldt eigenlijk voor veel meer onderdelen van het proces.”
Communicatie wordt automatisch gegenereerd en verstuurd, presentie wordt centraal bijgehouden en acties worden gestructureerd vastgelegd. Maar de grootste verandering zit in het overzicht. “Onze collega’s hebben nu continu inzicht in de status van werkzoekenden, waardoor ze sneller kunnen handelen en beter kunnen samenwerken. Werkzoekenden raken minder snel uit beeld en trajecten worden consistenter uitgevoerd. Je krijgt een compleet dossier waarin alles samenkomt,” zegt Jennifer. “Dat maakt het werk niet alleen makkelijker, maar ook beter.”
Ook voor de aansturing heeft dit voordelen. Omdat acties en opvolging in het systeem zijn vastgelegd, is de organisatie minder afhankelijk van individuele medewerkers. “De kennis zit minder in hoofden en meer in het systeem”, aldus Susan.
Een belangrijk effect van de implementatie is de verbetering in samenwerking. Intern kunnen teams eenvoudiger informatie delen en werkzoekenden soepel overdragen. Omdat iedereen met dezelfde gegevens werkt, ontstaat er meer consistentie in de begeleiding. Extern is vooral de samenwerking met gemeenten versterkt. Via het portaal hebben zij direct inzicht in de voortgang van werkzoekenden. “Gemeenten zien waar iemand zit in het traject en wat er gebeurt”, zegt Jennifer. “Dat maakt de samenwerking transparanter en effectiever.”
Opvallend is hoe snel de organisatie het nieuwe systeem heeft omarmd. “Veel mensen vinden het logisch en intuïtief werken”, vertelt Jennifer. “Het voelt alsof het er al langer is.” Zelfs medewerkers met minder digitale ervaring konden relatief snel meewerken met het systeem. “Als je online kleding kunt bestellen, kun je hier ook mee werken”, zegt Susan met een knipoog. Vooral het Contact Centrum ervaart dagelijks de voordelen, doordat administratieve lasten zijn verminderd en er meer tijd overblijft voor inhoudelijk contact.
De implementatie was geen kant-en-klare Salesforce-oplossing, maar een traject waarin Cobra en Afeer samen een werkwijze bouwden die nergens anders precies zo bestaat. “We hebben echt samen gebouwd”, zegt Jennifer. “Met korte sprints, een gezamenlijke projectruimte en direct contact met de consultants van Cobra.”
Hoewel de basis staat, kijkt Afeer al vooruit. De komende periode ligt de focus op het verder ontwikkelen van rapportages en dashboards, zodat nog beter inzicht ontstaat in resultaten en effectiviteit. “Dan kunnen we niet alleen zien wat we doen, maar ook wat het oplevert”, zegt Jennifer.
